一位经理安排一名主管去管理新的团队，但是这位主管认为，管理该混乱的团队是件费力不讨好的事。经理就会开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就会告诉他，管理这个团队更能锻练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司­精­简人员，他必须接手这个团队，否则只有离开公司。

法则三：沟通产生要求

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的­性­格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。

宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。

如果客户对我们的某项服务明确提出不满，而公司依然一厢情愿的在这项服务上作宣传，肯定是得不偿失的。

法则四：信息不是沟通

公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。

信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得依赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中­性­的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。特别是在当今信息发达的时代，还掺杂着很多的真真假假，反而给人们的判断带来新的阻碍。

用目标管理有效沟通

除了以上四个法则，笔者还以为，目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，老板和下属讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标，这就有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便老板不能接受下属的建议，他也能理解其观点。下属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。

笔者还提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法：个人必须知道说什么，个人必须知道什么时候说，个人必须知道对谁说，个人必须知道怎么说。

与客户沟通的艺术

1. 选择适当的沟通方式。我们总以为口说无凭，白纸黑字才算数。但是，这也不是绝对正确的做法。我们都认为电子邮件是最有效的方式，不仅说明清楚，更可以保有文字的纪录，避免日后的争执。

2. 运用对方的思考逻辑。要争取客户的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟通。我们在与客户沟通的时候和在思考任何问题时，难免会从公司的角度出发。

要求别人改变很难，但是你可以改变自己。不妨转换自己的立场，从对方的角度来思考：客户的要求对其的意义是什么？这对于客户有什么帮助？如果换作我是对方，我会怎么想？不要一直强调公司利益，试着站在对方的立场、运用对方的语言，强化与客户利益之间的共通­性­。

3. 尊重客户的意愿。我们在客户投诉时，通常喜欢直接告诉客户我们的规定或者我们只能做什么，却很少先听客户的意愿。这样，本来可以解决的问题，总是被深化扩大化。所以公司在制定一系列的客户投诉处理规则时应明确指定大的原则，在具体处理问题时应该放宽处理方式，提供多种渠道的解决方案。

沟通技巧

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