4、客户期望

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（1）企业及产品的可靠性

（2）反应快捷高效

（3）获得专业化的知识和服务

（4）真诚相待

5、客户需求(冰山式：大众的需要，个别的需要)

（三）有效处理客户投诉的技巧

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愿你三冬暖，愿你春不寒;愿你天黑有灯，下雨有伞。愿你路上有良人相伴，愿你所有快乐无需假装，愿你此生尽兴、赤诚善良。愿时光能缓，愿故人不散;愿有人陪你颠沛流离，愿你惦念的人能和你道早安，愿你独闯的日子里不觉得孤单。愿你人间走一遭，圆满了三界六道，看透了是非善恶;从此福来心至，皆是逍遥。