以解决问题为要务

用倾听与道歉稳定了客户的情绪后，就要尽快在沟通中解决问题。你可以在给客户提供解决方案时，尽可能给出多套方案，给客户选择的空间，让他看到你的诚意。这样可以进一步消除双方的对立情绪，产生认同感。

你可以引导客户按照你的思路思考问题，提供有价值的消息，比如你可以问：

"能不能告诉我，当故障发生时你听到了什么或看到了什么？这样有助于我们判断发生的原因。"

在解决问题过程中做好沟通

当双方就问题的解决方案达成共识时，下面就是执行的过程了。在这一过程中，客服人员在征得客户认可的前提下，最好能用适当的方式与客户保持连续­性­的沟通，汇报一下解决过程中的关键进度，征求客户对执行过程中的反馈意见。这就能促进问题的尽快解决。

给出理­性­的承诺

在处理问题过程中，客户可能会提出很多要求。对此，客服人员要保持冷静，不能被对方的气势所震慑，作出有损公司利益的承诺。比如，对方急于想知道问题什么时候才能彻底解决，而你即使很有把握，也要考虑"万一"的情况，不要将话说得太肯定，说出："我们保证三天内给您彻底搞定。"

这就等于没给自己留余地。虽然这能换来客户当下的满意，但一旦无法兑现，后果可能很严重。此时，你最好这样说：

"在正常情况下，这个问题会在三到四天内得到妥善解决。公司目前正在组织人员，争取在最短的时间内给出让您满意的结果。因为情况比较特殊，我们要召集相关技术人员商量一下，尽量明天上午给您满意的答复。"

乐观地说，客户的投诉实际是客户给公司提供了一次改进工作、留住客户的机会。有研究表明，如果公司能对客户的投诉给予满意的解决，那么"投诉客户将比其他客户更忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品和服务"。这样所产生的良好效果，要比在媒体上做广告的效果更好。而这一切的一切，都取决于我们如何与客户进行沟通。

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