第1部分

忠诚的吸引力

并不是所有的客户对于企业来说价值都是一样的--其中一些客户为公司带来了长期的价值，我们将这部分客户叫忠诚的顾客。概括地说：企业80％的收入来源于20％的忠诚顾客。一个企业想要成为百年老店，想要培养顾客忠诚度，都得好好应用一下80/20法则。

没错，只有保持稳定的客源，才能为企业赢得丰厚的利润。但当商家只把"打折"、"促销"、"广告"作为追求客源的手段时，并不能提高顾客的忠诚度，反而会使企业和品牌失去它们最忠实的"顾客群"，让品牌成为越来越多"毫无忠诚度可言"顾客的淘货；培养忠诚的顾客群体，不能仅做到"价廉物美"，更要让顾客明白这个商品是"物有所值"的，信赖这个企业的产品是不会错的。

而当前日益普遍"经营同质化"状况，使得企业只有细分顾客群体，调整产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚顾客群"。

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