例如秀雄岛田所报告的，1975 年8 月抽样调查29.5％的人，和被访问家

庭中的36％的主­妇­，要求了解家庭用具安全与正确的使用。于是褚木公司印

刷家庭用具安全与修护说明书赠送给顾客。

然而，企划部副总经理强雄却承认，顾客中绝大多数的抱怨主要是更使

公司明白自己给民众的坏印象而已。

秀雄岛田表示，大部分有用的意见都来自地方商人和消费者联盟组织。

例如：有一位商人建议公司成立一条“专线”以使消费者可直接向公司抱怨。

每次运动进行中，董事长夫三郎亲自访问许多商人。时钟钢铁公司（Tokai

Steel Association）董事长秀雄（Hideo Yonexu）对该种运动表示许多批评。

他说：“访问老人与从事清洗工作或许具有某种意义，但是，褚木电力公司

并没有去研究更需要宣传的核子电力问题。”

他接着表示，褚木过分注重民众的看法。事实上不可能使消费者全部觉

得满意的。爱奇（Aichi）省消费者联盟经理富美子入手力辨“亲善”运动是

一种宣传工作。他同时强调公司应当将访问所有的消费者，视为公司对社会

责任的一部分。他坚持说：“要让消费者了解用电安全与正确的用电法。”

同时，他也攻击公司减少对消费者的服务。

3.日航独具特­色­的服务形象

日本航空公司的广告，最大的优点是“多年来设计制作得在一贯的系统

和创造了一个很可爱又很动人的服务形象。”这个服务形象是一位身穿和服

的日本女­性­。在飞机上侍应乘客时，所表现的种种优雅姿态。主要的几张画

面是：①笑盈盈的双手托盘奉茶，②在进餐时，指导旅客如何用筷子的表情

和动作，③注目微笑，纤手半掩樱­唇­的低声答问，④斟酒分菜时的细心姿

态??充分表现了日本女­性­的柔美温情，深深打动了消费者的内心。日航这

种形象深深注入各国消费者印象中，造成有根广的知名度和良好的市场的效

果。

后来，他们又产生了一个独特的构想一一将日本女­性­的独特优点，通过

空中小姐表现出来。因为空中小姐是直接负责侍应旅客的。由空中小姐将日

本女­性­的优点，实际介绍给外国旅客，一定会引起外国旅客的兴趣。这个构

想经过研讨成熟，一位身穿和服的日本女­性­，以空中小姐的身分，在机内侍

应旅客的优雅形象，立即在世界各大都市的各大传播媒体上出现。广告上有

“由美的秘密”及“道子的魔力”等传奇，吸引了许多外国旅客，都想搭乘

日航，看看“由美”和“道子”这两位身穿和服的空中小姐的真面目，享受

日本女­性­优雅柔顺的款待。

日航广告上，对身穿和服的空中小姐还不断地形容：“他们深谙款客艺

术，因为她们曾受到日本传统的熏陶。”又说“他们所表现的，是日本的特

种礼仪教育，亦是1200 年来，殷勤款客的一种生活习惯。”

由于日航在业务上，不断增辟新航线。换用最新机种，再配合上这可爱

又动人的服务形象，所累积造成的惊人广告效果，已使日航在国际民航协会

0 0