一般来讲，抱怨的客户其实对公司是最有期望的，有爱才有恨，如果我们对客户的抱怨作出积极的反应，让客户认识到我们对他的重视，充分利用客户的被尊重的需求，不难使客户成为忠诚的客户。

3、 客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度。

以现在的客户服务的观点来看，客户不是上帝，但是客户也是衣食父母，任何时候都应该对客户的不满表示极大的重视。

4、 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则。

按照投诉事件的大小下放相应的权利，授权还应该看准被授权人是否具备解决问题的能力，授权后还应该做好控制与帮助。

5、 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度。

6、 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。

A. 细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击­性­，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

B. 认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

C. 先听后说：没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。

D. 主力反击：不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

E. 忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。

F. 正面回应：听过投诉后，要向客人做出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考。

（4）超越客户的期望——超越期望是服务营销成功的万能钥匙 。

1、 有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。

2、 掌握人际交往的“公平原理”，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键。虽然我们的客户服务理念已从客户是上帝演变到客户也需要管理的阶段，而且追求互惠互利的平衡点，但是世上无绝对公平，给予即是得到，在与客户交往过程中，适当的给予也是获得的前提条件。

3、 运用“人情”交往，是不断获取“人脉存款”的唯一秘诀。人与人之间讲究一个情字，中国更是有“拿人手短，吃人嘴短”的古话，生意的往来在很大程度上其实也就是一个人情的往来，要学会把客户当作亲人来对待。

4、 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的。每个人的欲望都是不断的增长的，客户的期望也就是利益也是不但的增长的，客户的发展状况如果比企业发展的要快，如果我们没有及时了解，这个客户就会寻找更适合他的企业，同样，如果客户发展的比较慢，在企业的客户分管中，会被列入中等客户，所受的待遇会跟高层客户的级别有所不同，客户就会有被抛弃的感觉继而对企业表示不满而离开。所以在企业发展的过程中，要不断的作客户调查，以带动客户共同发展，做到双赢。

5、 掌握运用“服务保证”管理客户期望。保证其实是给了客户一个定心丸，向客户申明我们可以做到他所期望的，申明我们做不到的是哪些。这样客户可以有一个自己的评断 ，在合作沟通中起到很好的作用。

（5）用个­性­化服务赢得客户忠诚——了解客户，争对客户需要想想自己可以做些什么。以下是几点提示，真正的得当的运用还需要靠客服人员的领悟及经验积累：