1、 要成为一个优秀的客户服务人员，必须具备两种正确心态：积极的心态；和欣赏人的多样­性­的心态。

2、 任何行为（或者无行为）都能够传递信息，信息的接受者（例如客户）决定了其信息的意义。我们所讲的话的真正的意思并不是我们所要表达的意思，而是我们所表达出来的东西被别人接受后所理解出来的意思。

3、 情感移入式倾听。真正的优秀服务人员，不在于其有多会说，而在于其有多会听。很多客户的抱怨情绪只要发泄出来后就不会再作出其它的有损企业的事情，所以我们一定要多听，让客户允分发泄。而怎么才能做到会听呢？真正把客户的情绪融入到自己的情绪中来，设身处地的感受客户情绪。

4、 找到如何争对客户真实需求提问的方法。在解决客户问题的时候，我们的提问很重要，是否能引导客户将自己的真实需求说出来很重要，很多的时候我们的客户只是觉得对某件事情不满却又不明确哪里不满，有意见的时候也不会主动提出来。如果我们的客服人员不懂得如何提问，就会引起客户的烦燥的心理并在一个不是问题的问题上纠缠最终演变成与客户的争吵。

5、 基于客户利益的服务营销流程表述方法。前面已经提到过，对待客户的原则是要公平公正，不能把客户当上帝，一切以客户的利益为重是不恰当的。但是在服务营销过程中，我们要做到以客户利益为基本的基础上争取到企业与客户的双赢。所以我们在服务的过程中 ，在面对客户的时候一定要有一套适合与客户沟通的说词，让自己站在客户的那一边，替客户说话，这样才能打动客户。

6、 个­性­化服务，使客户体验惊喜。每个客户对企业的期望是不同的，对企业的产品的要求也是不同的，对服务的要求也是不同的，所关心的重点也是不同的，所以我们在任何时候都不能一概而论，在大的原则指导下，应该争对不同的客户作出不同的差异化服务，即个­性­化服务。个­性­化服务会使客户感受到自己被尊重，对增加客户的忠诚度至关重要！

7、 学习人际表达，以客户为中心的表达、提供正面信息的表达和柔和的表达。对于优秀的客户服务人员来说，处理好人际关系是非常重要的，我们可以把日常的人际关系处理方式运用到客户人际交往中来，有利益往来的人际关系比无利益的人际关系更复杂，但是只要立足一点，以客户为中心，就可以以不变应万变。通常来讲，我们不要正面反驳或者否定客户，如果真的客户有错，我们也可以采取婉转的方式表达，切记：当面指出客户的错误，甚至取笑客户都是失败且无法挽回的处理方式。

8、 行动第一：现在就提出改进个人个­性­化服务的计划。大家可以思考怎么把个­性­化服务实施起来，当然，客户人员也应该有适合自己的实施方案，把自己的个­性­与为客户提供个­性­服务有效的联系起来才是最完美的！

（6）保证其他人也能提供优质服务——更好地与你的团队沟通 。

高效的管理（当然，就算自己不是一个管理者，也应该具备团队合作­精­神）

1、 把握正确地为下属和团队设立目标的原则和方法。原则和方法均应出实际出发，要十分了解团队的实际­操­作能力，及团队合作能力在哪一个水平线上。

2、 正确的设计好客户常问问题的答案。总结归纳一下客户经常问到的问题，并设计出合适的答案可以省去很多时间与­精­力，同时也可以使服务专业化，客服人员的口径一致化，避免相同的客户问题不同的客户服务人员给出不同的答案，这会让客户对企业产生怀疑。

3、 制定了计划就要执行，执行要产生绩效，并具要随时检查、保障正确执行。收集客服人员的反馈回来的信息并修改不正确或者不恰当的地方。

4、 不断改进服务营销品质。要注意的一点是，服务其实也是一种营销，我们的服务的最终目的是做到有效的营销。服务的改进要立足在对营销是否有促进作用之上，所以我们的服务绩效也可以用营销的增长来衡量。

5、 演练一下如何正确制定计划及检查实施。

对于如何与团队做出­色­的沟通，笔者见意以下几点：

1、 立以正面强化为基础沟通原则；

2、 掌握积极表扬和有效批评的技巧；

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