（1） 时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。

（2） 思维习惯：要符合客户的思维习惯。

（3） 方式：要以独到的眼光，跟据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。

（4） 分寸：不要过于热情，给客户一些距离和空间。

（5） 真诚：不要玩弄客户的情绪

（6） 关注细节：细节看起来不起眼，但往往客户感觉于此

（7） 体验客户的情绪：设身处地地为客户着想

倾听是处理投诉的重要内容，改变你的倾听方式，提高你的倾听能力，将把客户摆在一个适当的高度，以利于投诉的最后解决。

（四 ）如何减少投诉的产生

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