如何在客户心中建立品牌忠诚度?

一流的企业、一流的质量、一流的品牌、一流的服务

客户忠诚度的测试与调查；

问卷调查，随机抽访

忠诚度对公司发展的影响；

保留一个客户比新开发一个客户要节约更大的成本，而老客户带给公司的利益也远远大于新开发客户带给公司的利益。公司的发展离不开老客户，客户的忠诚度显得尤为重要。

附：

一、客户满意度，忠诚度，保留度和贡献度的界定

满意度：指客户对企业以及个业产品/服务的满意程度。也是客户对企业的一种感受状态，并且这种感受状态下更易激发交易行为的发生。

忠诚度：是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理人倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续­性­，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户保留度：指客房在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。

客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。从广义的，客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。

二、优质服务的五“心”服务

五“心”服务-- 诚心、倾心、耐心、细心、贴心

阐释：我们追求的是五星服务；我们的规范体现"五心"，我们的服务行为包含"五心"； 尽管我们服务标准分层，但我们的评盼尺度中始终包含"五心"。

诚心 --因真而诚，因诚取信；始终以多样化的优质产品和专业服务真诚地与客户分享所拥有的资源；重视承诺，因为承诺代表信誉，信誉决定一切；

倾心 --全程关注、全力解决；经常反省我们为客户做的每一件事，是否还有更好的解决办法，让客户更满意的同时也让自己更安心。

耐心 --不因繁琐而草率，不因困难而退缩，客户的信任缘自你的持之以恒；

细心 --细心了解客户，敏锐发现客户需求；专注于我们的每项工作细节，卓越追求产品品质与客户满意；

贴心 --想客户之所想，急客户之所急，用产品与服务让客户感受我们的关注与体贴。 电子书 分享网站

电话沟通技巧

一、电话沟通的一般­性­技巧：

一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、­精­神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员做出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。

接电话：

1. 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。

4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。

5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。

6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。