关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”这是一个关闭­性­的问题。

自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

三、如何倾听

◆多听少说：

“内心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢作决定，他拒绝仓促下决定。他的座右铭是“让别人说吧”。假如你注意听上司要求你做的事，就增加了做对的机会，而且不必再重做；如果你注意听别人告诉你的方向，就比较不会走错路；如果你注意倾听顾客真正的需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。

惠普公司的创始人之一大卫•帕卡德发明了所谓的“惠普之道”，他要求他的经理与管理者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。这正是我们想要的。

◆ 听的艺术：

多给别人耳朵，少给声音。

沟通方式检验：与其说我是一个聆听者，不如说我是一个发言者；

当我们情绪非常激动时，会发现自己很难听得进去别人的话；

r 你是否常常假装听别人说话而自己在做别的事情？r

我们是在什么样的情况下才会尽力去听别人的发言？r

我们是不是当自己尊重的人讲话时，才会注意聆听？r

当我们必须听一个说话含糊不清的人讲话时，是否能控制自己的思想不开小差？

我们是否常常打断那些不断重复的人的话？

你所看到的上面的每一种情况都暗示了一个潜在的错误。

倾听是一种技巧，技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。

◆ 听的方法：

带着一定的目的去倾听：人们在接收到沟通对象所表达的信息后，都要在头脑中进行思维重组，转换成自己所理解的意思。然而在思维重组过程中，把对方表达的所有信息一字不漏地反映给您的大脑是否就能更好地理解对方的意图呢？实际上如果我们过多地去关注对方表述中的细节，则最不容易把握住对方的真正意图。所以在沟通前要先问一下自己，我为什么要与对方沟通？我希望从对方那里了解哪些信息？如果我们能对这些问题做出明确的回答，那么就很清楚自己的倾听目的。在倾听过程中有意识地重点针对这些问题来接收信息，然后进行相应的信息重组。就能够很容易地把握住对方表达的主要意图。

头脑放空：倾听要全然得听。你只是再听，不要向任何事情，也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回的话或是要问的问题，即是将心、脑腾出来装客户的说话内容，否则就听不到隐藏在客户声音中的真了