全身倾听：耳朵是倾听中的主要成员，语言的信息都是通过耳朵来获取的；语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠您的耳朵。

但是仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。在对方说话时采取措施积极配合，例如神情专注、点头、微笑、用放松又不失警觉的姿势来倾听等都有可能使对方传达出更多的信息。

心情放松：倾听时只有认同与接纳对方的意见。因为要让对方说的够、说的爽、不加入自己的意见（除非客户真的想听你的意见）。

不Сhā话不抢话：你跟客户抢话说，客户也会跟你抢话说。你不让客户把话说完，他是绝不可能静下来听你谈产品的，我们谈话的最终目的不是在说话中占风头，而是促进销售。

适应对方的谈话风格：每个人谈话时的风格都有差别，有人用高音，显得很兴奋；有人用低音，显得很沉稳；有人说话语速很快，显得很­干­练；有人说话语速缓慢，显得很严谨。当倾听与自己的谈话风格不尽相同的人谈话时，一定要尽量适应对方的那种风格，把自己的倾听节奏调整到与谈话者相同的说话节奏上，这样信息在同一频率上传输就很顺畅。例如对方说话的节奏很慢，而您又是个­性­情急躁的人，如果按照您的谈话习惯，肯定会对对方的谈话在心理上产生反感，打消了倾听的积极­性­。在这个时候就要您压制自己的急躁情绪，给自己一些积极的心理暗示来帮助调节自己的接受频率，使其与对方谈话的频率相同。这样才能接收到更多、更全面、更准确的信息。

寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对方的角度去思考问题，设身处地去理解他。他为什么会这么说？这样说是为了表达什么样的信息、思想和感情？只有理解了对方，才有可能被对方理解。双方的相互理解为信息的充分接收铺平了道路。

◆ 成为优秀的倾听者：

1、倾听过程中提问要适时、适度。这需要做到：理解对方的谈话、思考要提出的问题、要把握好恰当的提问时机、提问的内容要适度、 提问的数量要适度、提问的速度要适度、提问的语气要适度、提问的方式要适度。

2、在倾听对方谈话时，保持适当的沉默。即运用鼓励­性­沉默、 沉默和Сhā话要适当结合使用、提问后应保持适当的沉默。

3、在倾听中把握对方的“弦外之音”。需要做到以下两点： 判断语言信息与非语言信息是否一致、进一步分析非语言信息。

4、熟练倾听。需要掌握以下几点：恰当地运用获取信息式倾听、恰当地运用批判式倾听、恰当地运用情感移入式倾听、 恰当地运用享乐式倾听、 依据具体情况将几种倾听方式相结合。要做到恰当，就需要在日常工作中多留意多学习。

5、在倾听之后做到有效的反馈。需要注意以下几点：反馈要具体明确、反馈要分清正面和建设­性­等两种类别、反馈要注意恰当的时机。

◆ 认真对待牢­骚­

你也许会感到奇怪：人们为什么总是有那么多牢­骚­？不要害怕人们的牢­骚­会给你带来麻烦。你需要做的只是洗耳恭听而已。不要皱眉，也不要反驳，你只需要认真地听，偶尔说上一句：“哦，是这么一回事……”十有*，对你发牢­骚­的人会在一吐为快之后心满意足。

许多问题根本不需要我们提供解答。通常只是借着倾听，就可以让那些受到委屈的人有机会倾诉，这就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。

凡是公司中有对工作发牢­骚­的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢­骚­埋在肚子里的公司或老板要成功得多。这就是所谓的牢­骚­效应。

记住：牢­骚­不总是正确的，但认真对待牢­骚­却总是正确的。牢­骚­只是一种发泄 ，如果牢­骚­后就能平熄客户的不满，我们何不给他一个机会呢？

◆ 克服有效倾听的障碍

倾听效果的好坏与否是多种因素共同作用的结果。沟通的障碍主要来自客观环境、信息的发送者和接收者等三方面，而倾听的障碍则主要存在于客观环境和倾听者本身。只有克服了这些障碍，才能使您的倾听更加有效。

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