一般来说，我们应该一边跟客户沟通就一边记下重要的信息，事后再整理清楚，条理化明析化。记录的内容要包括：电话呼入的时间、电话结束的时间、客户的姓名、联系方式、沟通的内容、处理的结果等。如果有需要请示或者上报的要及时上报，如果有要交接的要特别注明。

例表：

呼入时间起止 客户姓名 联系方式 客户问题 处理结果 备注

通常我们会把客户常问问题先分析出来，然后以标准的文字记录下来，再以数字或者字母标明，填写表格的时候在客户问题栏里直接填写数字或者字母，这样有利于总结。

例如：客户常见问题及标准回答一览表：

问题分类 标号 客户常见问题内容 回答

投诉类 11

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