、等待转机

如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。

14、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

15、智慧

智慧使人不执着，而且福至心灵。

心灵妙方：

找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要「讲出来」、「表示意见」、「跟他沟通」，如此一个星期，你会有意想不到的收获。

纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透澈程度。当我们多了一点年纪 少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的。有些事要用一辈子去懂，也许世界太大了，人太多了，心太乱了。来不及看，来不及想，来不及懂。在着重五颜六­色­的人际包装时代，情感的外放 感觉的内敛，我们需要多一点的纯真 多一点的透明感。

克服沟通中的障碍

沟通中的种种因素会阻碍信息的表达，引起我们对沟通信息的误解，从而导致无法进行沟通或沟通不畅。要想进行有效的沟通就必须克服这些障碍。

1．克服沟通中的语言障碍

语言是沟通中最重要的工具，如果在语言方面出了差错，肯定会对沟通的顺利进行产生很大的影响。所以一定要克服语言方面的障碍给沟通带来的信息扭曲，甚至沟通破裂的后果。

（1）克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍。中国是一个拥有56个民族的大家庭，不同的民族都有自己的语言，即使是同一个民族，由于地域的不同，语音也有很大差异。所以当不同民族，不同地域的人们进行交流时，由于语言或语音上的差异，肯定会对沟通造成一定的影响。为了克服这种沟通障碍就需要沟通双方的语言、语音一致。

（2）克服语义不明造成的沟通障碍。语义不明大多为语言表达上的失误所造成的。表达中措辞不当或者内容失调都可能使对方不知所云。所以在语言表述中要注意词语搭配得当，根据场合和沟通双方地位、品位的不同而分别选用恰当的词语；在内容上要求表述完整，分清主次。

（3）克服不良的说话习惯造成的沟通障碍。如果没有养成良好的说话习惯也会对沟通造成十分不好的影响。例如习惯用鼻音说话，声音过高或者过低，语音、语速生硬，缺少应有的变化，动作过多，过多使用口头禅等。要克服这些不良的说话习惯，需在平时说话中多加注意，多按照正确的说话方式来练习，还可以找人来监督。

2．克服沟通中的习俗障碍

不同的国家、民族和地域由于历史的沉淀形成了各具特­色­的风俗习惯，从而为沟通设置了一道无形的屏障。要想在沟通中打破这些屏障，就要求在沟通前对沟通对象的风俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁忌。

3．克服沟通中的角­色­障碍

我们每个人在生活中都扮演着多种角­色­，例如丈夫、儿子、领导、下属、党员等等。在与对方沟通中如果角­色­定位错误，或者没有意识到双方角­色­的差异，都会对沟通造成不好的影响。所以在沟通前最好能明确自身在沟通中的角­色­，是您和您的下属沟通，还是和您的上级沟通，同时还要对您和沟通对象在社会地位、价值观念、宗教派别、职业差别等各个方面都有一定的了解，这样就可以在沟通中有针对­性­，有选择的传递一些有利于双方达成共识的信息。

4．克服沟通中的个­性­障碍

现代社会是一个提倡个­性­解放的社会，个­性­的张扬无疑对沟通有一定的影响。如果双方在个­性­上有一定的冲突，那么必然在沟通中会以某种形式表现出来。所以在沟通前或者沟通过程中，要通过对对方言谈举止的敏锐观察，来判断他的气质、­性­格、能力、兴趣等各方面的特点。然后针对这些判断找出双方的共同点，以此来促进沟通的进一步开展。

5．克服沟通中的心理障碍

沟通中的个人认知差异、情感冲突都为成功沟通埋下了隐患。只有克服了这些心理上的障碍，沟通才能取得比较满意的效果。

（1）克服个人认知的心理障碍。个人认知中影响沟通效果的因素有先入为主的第一印象，固定的社会心理等。如果您总是以第一印象来决定与对方沟通的结果，那就有些武断，因为第一印象只是您了解对方的第一步，并不能显示出对方的全部信息。所以一定要结合沟通中对方的表现来验证您的第一印象，这样您的结论才是全面可靠的。

固定的社会心理也会影响到沟通的效果。如果您对对方有一些种族、政治、宗教上的偏见，对某些职业有一些概念化的印象等等，那么在沟通中肯定会或多或少地影响到您对对方的态度和评价，从而使沟通达不到预想的良好效果。要克服它首先自己要能客观的看待这些事物，或者把这些分歧暂时忽略掉，使沟通在平等、友好的氛围中顺利进行。

（2）克服情感冲突所造成的沟通障碍。人都是有感情的，沟通中适当的感情表露能增加双方的信任感，促进进一步的沟通。如果感情表露不当，或者感情失控，沟通就无法顺利进行。所以在沟通中要会驾驭自己的感情，根据沟通中的具体情况，表达出恰当的高兴、同情、理解等，要把握好感情表露的程度。

如果您在沟通中由于对方的一些优势而惧怕对方，或者因担心沟通结果对己不利而感到紧张，可以先做一下深呼吸，调节紧张的情绪，同时还要保持镇静，表现自信。还可以进行一些积极的想像，认为自己完全可以和对方平等沟通，甚至可以战胜对方，取得满意的沟通效果。

6．克服沟通中的环境障碍

沟通的环境如何也同样能在很大程度上影响到沟通的效果。如果选择光线昏暗，声音嘈杂，空气炙热，位置偏僻的地方来进行交流，肯定不会有什么好的效果。所以环境因素也不可忽视。

（1）光线：您可以将沟通的环境选在光线明亮的地方，但是也应避免光线太强。

（2）颜­色­：注意沟通场所的颜­色­，一般黄、橙、红等暖­色­调颜­色­的场所使人感到温暖、愉快；蓝、紫、绿等冷­色­调颜­色­的场所让人觉得安宁；浅黄、灰褐、象牙­色­等特殊­色­调颜­色­的场所使人兴奋。可以依据沟通的对象，沟通目的的不同来选择不同的颜­色­搭配。

（3）空气：选择通风好，温度、湿度等各方面环境条件都适中的场所。温度依据具体的季节和天气的不同以及个人的身体状况来定，室内相对湿度在40%～60%是比较理想的。

（4）声音：一定要选择比较安静的地方来交流，否则沟通将无法顺利进行。一般要求声音控制在60分贝以内，否则沟通的双方都会受到噪音的­干­扰而变得心情烦躁不安，无法静下心来心平气和地进行沟通。

（5）位置：沟通的地点一般选在沟通双方都比较方便的地方，避免去一些特别边远、偏僻的场所；在沟通过程中也要保持适当的距离，不可过于疏远或者过于亲密。要依据对方的­性­格、与对方的熟悉程度、空间的大小等具体情况来确定最合适的沟通距离。以体现双方的亲密程度，使双方都比较放松。

在沟通中，你可能经常会被各种障碍困扰。为了完成有效的沟通，您需要在思想上引起足够的重视，尽量避免产生沟通障碍。如果确实遇到了这样或那样的麻烦，一定要依据具体情况沉着应对。

有效处理客户投诉

（一 ）客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意

2、投诉的客户不是敌人

永远要记住是客户创造了市场、利润、质量、机遇。

3、在经营中挖掘投诉价值

据统计，当客户感到不满意时，只有20%的客户会选择投诉 ，而这些投诉的客户中有80％会再次与公司合作，而另外80％未投诉的客户只有10％会再次与公司合作。 可见，真正投诉的客户只是希望我们做的更好一些。客户的需要决定了生产和经营，分析客户的投诉与抱怨并及时改正，会留住客户并赢得更多的客户。

（二 ）客户投诉的原因分析

1、客户所抱怨的

服务方面：服务的态度，服务的便利­性­，投诉处理的速度，承诺的兑现。

质量方面：产品的质量

2、客户投诉的动机是因为其接受产品或服务后的结果与其内心的接受的动机有所不符。而客户内心的动机是什么呢？

（1） 特别身份的象征

（2） 好奇或者追赶潮流

（3） 娱乐的欲望

（4） 感官的需要

（5） 追求舒适生活的需要

（6） 提高效率的动机

（7） 特殊爱好

3、客户满意三要素

品质、效率、态度

4、客户期望

（1） 企业及产品的可靠­性­

（2） 反应快捷高效

（3） 获得专业化的知识和服务

（4） 真诚相待

5、客户需求(冰山式：大众的需要，个别的需要)

（三 ）有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么

2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度

4、投诉客户希望得到什么，这就需要了解客户的需求。

（1） 便利的需求，

（2） 对价格的参与需求

（3） 对专业信息的及时需求

（4） 对舒适环境的需求

（5） 对情感上获得理解和认同的需求。

5、有效处理客户投诉的原则

◇ 理解； ◇ 克制；

◇ 诚意； ◇ 迅速；

6、有效处理投诉的六步骤

◇ 鼓励客户发泄，排解愤怒

◇ 充分道歉，控制事态稳定

◇ 收集信息，了解问题所在

◇ 承担责任，提出解决方案

◇ 让客户参与解决方案

◇ 承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练

7、与客户情绪沟通的七个要点：

（1） 时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。

（2） 思维习惯：要符合客户的思维习惯。

（3） 方式：要以独到的眼光，跟据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。

（4） 分寸：不要过于热情，给客户一些距离和空间。

（5） 真诚：不要玩弄客户的情绪

（6） 关注细节：细节看起来不起眼，但往往客户感觉于此

（7） 体验客户的情绪：设身处地地为客户着想

倾听是处理投诉的重要内容，改变你的倾听方式，提高你的倾听能力，将把客户摆在一个适当的高度，以利于投诉的最后解决。

（四 ）如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

◇个人仪表； ◇专业的素质；

◇非语言沟通； ◇说"不"的技巧

3、提供差异­性­的服务

◇帕累多80/20原则； ◇差异化服务的好处；

◇建立客户数据库； ◇服务因人而异

4、建立伙伴关系

◇关系金字塔； ◇提供超值服务

（五）提高客户服务满意度（客户满意战略）

满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。也是客户对企业的一种感受状态，并且这种感受状态下更易激发交易行为的发生。要使客户满意，要做到下列几点：