1、满足客户的现实需要

按照客户需要经营商品

1、 企业的产品是否受顾客欢迎

2、 企业的产品是否适应市场竞争的要求

3、 企业是否有应变能力，即企业的产品能否根据客户需求的变化而变化。

维护客户利益

要维护客户利益必须正确处理客户的意见。

2、开发顾客的潜在需求

着眼于客户的潜在需求经销产品

要善于改变客房的消费观念，刺激客户的需求欲望

3、适应客户需求变化

满足客户的需要是做好客户服务的第一步，客户的需要不是固定不变的，我们的服务也应该随着客户的需要的改变而改变，不断要提供客户想到的需要，还要有前赡­性­，看到客户潜在需要，提供客户需要但是客户自身却还没有发现的服务。

4、小心“100-1=0”的等式原则

如果客户把自己的满意告诉1个人，那么，他会将自己的不满告诉10个人。也许我们的失误只是其中的一个小的问题，但是可能就是因为这一个小的问题让客户注意到并且由此一点而否定整个公司其它的部分。以偏概全是客户的权利，我们要留住客户就应该尽量做到不留一点把柄给客户。

5、让客户有宾至如归的感觉

客户关怀已成为各企业客户服务竞争中的重要因素。对客户实施情感上的影响比打价格战更有效果。抓住客户的心理，适时的为客户提供情感上的归依感和依赖感也是客户服务中的重要工作之一。

（六）客户忠诚度分析和竞争优势

1、忠诚度的概念：

是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理人倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续­性­，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

2、影响客户忠诚的因素

约束力的影响：约束力和客户忠诚度成正比例关系，即服务提供者与客户之间约束条件越多，则客户对服务提供者的忠诚度越高，这种忠诚与客户感知服务质量没有任何联系。约束包括法律约束、技术约束、知识约束及其它约束。

服务补偿的影响：一般分析中，客户满意的是客户总的感知服务质量的体现，而不是具体的一项活动的可感知服务质量。然而在很多的情况下，客户总的感知服务质量却不一定是良好的，甚至有可能存在服务失误。但是，由于采取了服务补偿措施，从而使得客户总的感知服务质量达到了良好的状态。服务补偿的效果取决于客户付出的成本：客户自身的投入，客户信息的投入，客户资金的投入，客户时间的投入。一般来说，客户投入的程度越高，投入的价值越大，服务补偿的效果越差，从而使服务补偿对客户心理和客户忠诚的影响也就越大。

3、思考问题

如何在客户心中建立品牌忠诚度?

一流的企业、一流的质量、一流的品牌、一流的服务

客户忠诚度的测试与调查；

问卷调查，随机抽访

忠诚度对公司发展的影响；

保留一个客户比新开发一个客户要节约更大的成本，而老客户带给公司的利益也远远大于新开发客户带给公司的利益。公司的发展离不开老客户，客户的忠诚度显得尤为重要。

附：

一、客户满意度，忠诚度，保留度和贡献度的界定

满意度：指客户对企业以及个业产品/服务的满意程度。也是客户对企业的一种感受状态，并且这种感受状态下更易激发交易行为的发生。

忠诚度：是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理人倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续­性­，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户保留度：指客房在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。

客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。从广义的，客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。

二、优质服务的五“心”服务

五“心”服务-- 诚心、倾心、耐心、细心、贴心

阐释：我们追求的是五星服务；我们的规范体现"五心"，我们的服务行为包含"五心"； 尽管我们服务标准分层，但我们的评盼尺度中始终包含"五心"。

诚心 --因真而诚，因诚取信；始终以多样化的优质产品和专业服务真诚地与客户分享所拥有的资源；重视承诺，因为承诺代表信誉，信誉决定一切；

倾心 --全程关注、全力解决；经常反省我们为客户做的每一件事，是否还有更好的解决办法，让客户更满意的同时也让自己更安心。

耐心 --不因繁琐而草率，不因困难而退缩，客户的信任缘自你的持之以恒；

细心 --细心了解客户，敏锐发现客户需求；专注于我们的每项工作细节，卓越追求产品品质与客户满意；

贴心 --想客户之所想，急客户之所急，用产品与服务让客户感受我们的关注与体贴。 电子书 分享网站

电话沟通技巧

一、电话沟通的一般­性­技巧：

一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、­精­神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员做出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。

接电话：

1. 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。

4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。

5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。

6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

打电话：

1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。

3. 拨错电话，要向对方表示歉意。

4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

5. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。

6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

代接电话：

1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。

2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。

4. 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

5. 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。

打手机的讲究：

1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

2. 在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。

4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。

5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

二、客户服务电话的接听技巧：

与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

因此，你需要用全身心去说话，假想客户就在你面前。

■有效地利用提问技巧：

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

■有效的提问技巧：

1、针对­性­问题

什么是针对­性­问题呢？比如说，像*或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者­干­脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对­性­的问题。针对­性­问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对­性­的问题，就这些问题进行了解。

2、选择­性­问题

选择­性­问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。

3、了解­性­问题

了解­性­问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解­性­问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解­性­问题。

4、澄清­性­问题

澄清­性­问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。这时客户服务人员，首选要提澄清­性­问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清­性­问题。

5、征询­性­问题

征询­性­问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看... ...？”类似于这种问题叫做征询­性­的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧”。很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用­性­的问题来结束你对客户的服务。

6、服务­性­问题

服务­性­问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务­性­问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”这是一个关闭­性­的问题。

自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

三、如何倾听

◆多听少说：

“内心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢作决定，他拒绝仓促下决定。他的座右铭是“让别人说吧”。假如你注意听上司要求你做的事，就增加了做对的机会，而且不必再重做；如果你注意听别人告诉你的方向，就比较不会走错路；如果你注意倾听顾客真正的需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。

惠普公司的创始人之一大卫&#8

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