6;贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫•贝特，他于1960年创办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。

今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。

我们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。例如：强烈的机遇与挑战意识；通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法；培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力； 培养职业成就所需的具体技能技巧等。下面我们作一些相关的探讨：

（1）培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识。

1、 树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础。

公司的整体形象是员工的个人形象集中体现，因此每一个员工在对待客户时都应当时时记住自己是公司的一员，自己的言行举止都会给公司带来影响。在对待需要承担的责任的时候要马上承担起来，给客户以可以信赖的感觉。

2、 认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。

客户服务是一个重要的且艰巨的工作，当公司和产品之间的竞争演变成当今的服务质量的竞争的时候，客户服务水平的要求也越来越高。员工应该不停的学习，以卓越的服务为标准，看到自己的不足并改正。

3、 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

细节和小事往往是最能打动人心的，因为关注，才会连小事都放在眼里。比如说，你觉得某个朋友对你非常好，问你为什么 ，你可能只记得他在什么时候为你做过某一件非常小的事情，而不会夸夸其谈的去讲什么大的道理或者事件。

要做好服务，首先应养成细心的习惯。我们在学习中，也应该不以事小而不为。

4、 亲自计算典型客户的长远价值。

凡事都要心甘情愿的做才能做到最好，服务也是同样的 ，只有在明确了意识， 打心里愿意去为这个客户服务的时候才能将服务做到最好。而怎么样才能让自己打心眼里愿意去为这个客户服务呢？

亲自计算一下客户会给自己带来多少价值，这个价值包括情感上给你的支持，学习上给你的帮助，利益上给你的好处等等。当你明了这一切的时候你会更清楚自己的服务的重要­性­，就有动力去为这个客户服务，而不只是因为工作而勉为其难的去为这个客户服务了。

5、 树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念。

任何人都不喜欢听到别人直接对自己的见解和认识的表示不认可，特别是直接用到“不对”“不是”“你错了”这样的字眼。作为客户服务人员，我们如何做到不用此类的字眼而又能让客户知道自己的见解和认识是错误的并且能接受我们所提出的新的观点呢？

首先，我们可以换位思考，明白为什么客户会得出他的那种见解和结论，如果处在对方的立场上，客户的见解是有道理的，我们就先肯定认可，然后再告诉他我们的立场上的见解。

如果客户的错误是因为我们的解释不明确或者其它的因素照成的，应该道歉并重新解释给客户。

在与客户交谈的时候要注意用“我们”，这样除了拉近与客户之间的距离外，还可以让客户感受到我们是真正为他们服务的，是站在和他们同样的立场上的，也给客户一种参与公司政策的被尊重的感觉。此外，当出现问题时用“我们”一词，可以暗示并引导客户与公司共同承担责任。

6、 学会用成本和利润的眼光看待客户服务。树立客户分级的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的；树立根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益”，对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识。

客户有很多种类，能给公司带来的利润价值也是不同的，如果我们对每一个客户都付出同样的服务，一方面没有这么大的­精­力，另一方面，对于给我们带来很大利润的客户也给不了更多的回报。

所以客户应该分级分类提供不同的服务。大家都知道公司80％的利润都来自于20％的客户，那么我们就应相应的把80％的­精­力放在这20％的客户身上。

但是我们对每一个客户的态度都应该让客户感觉到你是重视他的。

7、 如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升。

首先我们要了解什么是客户，客户的概念和定义有很多种，比如有传统的理论­性­的：“客户”的概念是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足。比如有现代的模糊点的：“客户”是信息，是联系方式，是数据库，可以买卖却不可多得。

而笔者认为：客户是指一切可能需要被提供需求的一方。换句话说，就是一切可能用得着我方产品的个人或者企业。现在社会产品丰富，竟争非常激烈，我们的客户定义不能只定义在已发生利益往来的个人或者企业身上，要超前看，把客户的定义定的更远一点更阔一点，把有需要的个人或者企业就划定在目标客户群中，甚至帮助没有意识到有这种需要的个人或者企业找到这种需要，再将其划定在目标客户群中。

那么不羸利的客户，它可能是因为目前没有我们推广的产品，或者在初次买卖后客户利益大于我们的利益，没有做到利益的合理分配，但是他依然是我们的客户，也许过段时间他就有了需要，或者下一次的利益往来中我们就做了合理的分配。所以我们不能将其剔除，也还是要给予其相应的服务以促成最终获得利益。当然，这个相应的服务应该是什么样的，成本应该控制在什么范围就需要我们的准备计算了。

而如何通过超值服务推动客户的提升，原理跟把不赢利的客户变成赢利的客户是一样的。

（2）认识和应对客户流失问题——标准在客户手中

1、 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。

2、 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范：

客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：

A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。

B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。

C、内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。

E、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

F、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。

G、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。

H、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。

找到客户流失的病，至于如何防范，企业还应结合自身情况“对症下药”才是根本。

一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口：

A、做好质量营销。呼叫中心要从硬件、软件到服务人员素质上提出更高的要求。

B、树立“客户至上”服务意识。任何时候都应该顾及到客户的感受，诚心诚意的为客户服务。

C、强化与客户的沟通。多向客户学习，多请教客户需要，让客户也参于到我们的服务设计中来。

D、增加客户的经营价值。开动脑子，多为客户提供一些超值的服务。

E、建立良好的客情关系。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系。我们只有详细地收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。

F、做好创新。企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。10年前，很少会有人要求蜂窝电话、传真机、CD机、有导航系统的汽车或音乐电视。但是这些产品现在都被创造出来了，而正是那些经营者们走在市场前面来引导客户驱使市场的发展，才取得了成功。 呼叫中心应该根据自身的发展特点，积极开发新的服务项目。

G、认真对待每一个层次的客户，不要让所谓的小客户感觉到对自己的不公平。其实不要小看小客户20％的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要我们不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造我们的核心竞争力，使我们拥有立足市场的资本。

3、 学习运用各种客户满意度调查法如：系统观察、积极聆听、反馈卡等来检测客户满意、期望与需求。

客户满意度调查是非常有必要的：一个企业应该确保自己所提供的服务能够满足客户的需求。客户每项需求的重要­性­是不一样的，必须通过与客户的期望值相比较对其进行评估。公司必须寻找到途径氢未来的服务内容，提供服务的方式以及产品加以细分，以分别满足这些需求。我们必须研究出一些成本更低、效率更高的服务提供的方法，并调查是否为有不同要求的客户提供服务会导致成本更高些。

具体的客户满意度调查的方法有如下几种，且适用于呼叫中心自身的客户服务满意度调查，也适用于对企业对客户的满意度调查：

A． 独立的第三方调查

B． 客户的评论与抱怨

C． 质量监控评估

D． 电子邮件调查

E． 客户回访调查

F． 在线网上调查

G． 自动语音调查

H． 升级投诉分析

无论是哪种调查方式，首先要制定调查目标，即为什么要有此次调查，调查的目的是什么，然后才能延伸出具体的调查内容及相应的调查问题。调查问卷收回后，应立即作出统计结果，然后对结果进行分析，并将分析结果运用在改进服务中。

下面我们以呼叫中心客户服务满意度调查为例，作一个实践­操­作：

首先，设定目标：呼叫中心的满意度目标主要从三个方面考虑，一是企业战略或业务需要，呼叫中心的业务目标必须与整体战略目标一致；二是服务竞争情况及整体市场表现，对竟争对手的客户满意度策略及表现情况的了解可以作为制订自己的客户满意度策略的重要参考；三是通过客户满意度调查收集到客户关注的问题，比如态度与礼貌和一次­性­解决问题的比率等。另外，还要考虑到目标和标准的设定是否有挑战­性­，指标的具体设定应该以满意或指数的方式呈现。

目标设定后，就要将宏观的目标以问题形式表现出来，即制作调查问卷，问卷形式各种各样，我们应该尽量使客户在接受调查时能直接作出是与否的选择或者等级选择，尽量少让客户写字，用勾选是最合适的。当然一份调查表是可以分为好几个部分，跟据不同的调查环境采取不同的模式。

简例表：

请在以下对问题对应的答案框中打勾：

服务人员的服务态度 良好 一般 差

对客户问题的解决速度

…………

…………

不过现在利用网络的多，直接点选，统计出来的结果也快。网络的缺点是不能直接面对客户，调查的接触面也不是很广泛。

4、 认识把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers）的价值。

冷漠区与忠诚区只不过是形象的比喻，冷漠区的客户指那些对于自身的需求不明确或者明确却又不明确在从哪里去获得的，或者知道很多途径去获得却又无从选择处于观望态度中的客户。这些客户在等待着企业去争取去引导，是成功系数最大的客户，但是同时也是失去系数最大的客户。忠诚客户圈里的客户，对企业非常了解并认可，愿意为企业付出并和企业共同发展，这部分客户不易被其它企业抢夺，也是企业需要花­精­力去保护的客户。

由此可见，冷漠区的客户需要企业付出相当高的成本来争取，而争取后不一定能有较大的利益收获，而忠诚圈里的客户只需要付出相当低的成本来维护就可以为企业创造相当大的利益。不用多说，一经比较，大家都能理解把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”有很大的价值，问题是如何把冷漠区的客户引向忠诚圈。

对于上一个问题，笔者从个人工作经验中总结出如果几点，仅供参考：

首先冷漠客户的冷漠点不外乎两种：一是对自已的需求不明确，二是对企业不了解。所以我们要找准冷漠点，然后有针对­性­的让客户明确自己的需求并尽可能的灌输多的有关企业的信息给客户。

然后，帮助客户了解其它相关企业并作出对比，展示企业优胜之处，增加客户对企业的信任度。

接下来，对客户提供完整的售前售中售后服务，增加客户对企业的信心，引导客户将自己的利益与企业的利益挂勾。

最后，做好完整的客户信息记录，时时掌握客户动向并将企业动向告诉客户，促成并维护长期的友好的合作关系。

5、思考：什么是真正的“客户忠诚”。

可以从以下几个方面考虑：

A、当客户不满的时候是否采取与企业沟通的方式。

B、客户是否关注企业的政策并提出意见。

C、当企业遇到困难的时候，客户是否愿意共进退，或者说在多大程度上愿意共同度过难关。

（3）处理客户的不满意——抓住机会

我们通常会不喜欢有不满情绪的客户，而正是因为有不满的客户才能让企业发现自身的不足而去改进与发展。如果客户有不满却不让我们知道，企业就很难知道自己的不足在哪里，发展起来就会很慢，甚至死亡。事实上，如果能将客户的不满处理的好，客户变成忠诚客户的机率是最高的。所以说，客户的不满意对企业来说是一次机会。

1、 经典案例学习：完美的服务弥补

有一个案例是说一对美国华人夫­妇­在日本超市买回一个CD机，回国后才发现是坏的，于是打电话给那个超市，超市随即给那对夫­妇­寄过去一个新的CD机。华人夫­妇­觉得这个超市的服务态度非常好， 而且对客户非常信任，因为只是打了一个电话说CD机是坏的，超市就在没有要求客户寄还坏的CD机的情况下给客户寄去了一个新的CD机，华人夫­妇­在网上发布了这件事情，使得日本这家超市的声誉大增。

2、 变抱怨客户为忠诚客户。

一般来讲，抱怨的客户其实对公司是最有期望的，有爱才有恨，如果我们对客户的抱怨作出积极的反应，让客户认识到我们对他的重视，充分利用客户的被尊重的需求，不难使客户成为忠诚的客户。

3、 客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度。

以现在的客户服务的观点来看，客户不是上帝，但是客户也是衣食父母，任何时候都应该对客户的不满表示极大的重视。

4、 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则。

按照投诉事件的大小下放相应的权利，授权还应该看准被授权人是否具备解决问题的能力，授权后还应该做好控制与帮助。

5、 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度。

6、 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。

A. 细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击­性­，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。

B. 认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

C. 先听后说：没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。

D. 主力反击：不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

E. 忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。

F. 正面回应：听过投诉后，要向客人做出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考。

（4）超越客户的期望——超越期望是服务营销成功的万能钥匙 。

1、 有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。

2、 掌握人际交往的“公平原理”，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键。虽然我们的客户服务理念已从客户是上帝演变到客户也需要管理的阶段，而且追求互惠互利的平衡点，但是世上无绝对公平，给予即是得到，在与客户交往过程中，适当的给予也是获得的前提条件。

3、 运用“人情”交往，是不断获取“人脉存款”的唯一秘诀。人与人之间讲究一个情字，中国更是有“拿人手短，吃人嘴短”的古话，生意的往来在很大程度上其实也就是一个人情的往来，要学会把客户当作亲人来对待。

4、 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的。每个人的欲望都是不断的增长的，客户的期望也就是利益也是不但的增长的，客户的发展状况如果比企业发展的要快，如果我们没有及时了解，这个客户就会寻找更适合他的企业，同样，如果客户发展的比较慢，在企业的客户分管中，会被列入中等客户，所受的待遇会跟高层客户的级别有所不同，客户就会有被抛弃的感觉继而对企业表示不满而离开。所以在企业发展的过程中，要不断的作客户调查，以带动客户共同发展，做到双赢。

5、 掌握运用“服务保证”管理客户期望。保证其实是给了客户一个定心丸，向客户申明我们可以做到他所期望的，申明我们做不到的是哪些。这样客户可以有一个自己的评断 ，在合作沟通中起到很好的作用。

（5）用个­性­化服务赢得客户忠诚——了解客户，争对客户需要想想自己可以做些什么。以下是几点提示，真正的得当的运用还需要靠客服人员的领悟及经验积累：

1、 要成为一个优秀的客户服务人员，必须具备两种正确心态：积极的心态；和欣赏人的多样­性­的心态。

2、 任何行为（或者无行为）都能够传递信息，信息的接受者（例如客户）决定了其信息的意义。我们所讲的话的真正的意思并不是我们所要表达的意思，而是我们所表达出来的东西被别人接受后所理解出来的意思。

3、 情感移入式倾听。真正的优秀服务人员，不在于其有多会说，而在于其有多会听。很多客户的抱怨情绪只要发泄出来后就不会再作出其它的有损企业的事情，所以我们一定要多听，让客户允分发泄。而怎么才能做到会听呢？真正把客户的情绪融入到自己的情绪中来，设身处地的感受客户情绪。

4、 找到如何争对客户真实需求提问的方法。在解决客户问题的时候，我们的提问很重要，是否能引导客户将自己的真实需求说出来很重要，很多的时候我们的客户只是觉得对某件事情不满却又不明确哪里不满，有意见的时候也不会主动提出来。如果我们的客服人员不懂得如何提问，就会引起客户的烦燥的心理并在一个不是问题的问题上纠缠最终演变成与客户的争吵。

5、 基于客户利益的服务营销流程表述方法。前面已经提到过，对待客户的原则是要公平公正，不能把客户当上帝，一切以客户的利益为重是不恰当的。但是在服务营销过程中，我们要做到以客户利益为基本的基础上争取到企业与客户的双赢。所以我们在服务的过程中 ，在面对客户的时候一定要有一套适合与客户沟通的说词，让自己站在客户的那一边，替客户说话，这样才能打动客户。

6、 个­性­化服务，使客户体验惊喜。每个客户对企业的期望是不同的，对企业的产品的要求也是不同的，对服务的要求也是不同的，所关心的重点也是不同的，所以我们在任何时候都不能一概而论，在大的原则指导下，应该争对不同的客户作出不同的差异化服务，即个­性­化服务。个­性­化服务会使客户感受到自己被尊重，对增加客户的忠诚度至关重要！

7、 学习人际表达，以客户为中心的表达、提供正面信息的表达和柔和的表达。对于优秀的客户服务人员来说，处理好人际关系是非常重要的，我们可以把日常的人际关系处理方式运用到客户人际交往中来，有利益往来的人际关系比无利益的人际关系更复杂，但是只要立足一点，以客户为中心，就可以以不变应万变。通常来讲，我们不要正面反驳或者否定客户，如果真的客户有错，我们也可以采取婉转的方式表达，切记：当面指出客户的错误，甚至取笑客户都是失败且无法挽回的处理方式。

8、 行动第一：现在就提出改进个人个­性­化服务的计划。大家可以思考怎么把个­性­化服务实施起来，当然，客户人员也应该有适合自己的实施方案，把自己的个­性­与为客户提供个­性­服务有效的联系起来才是最完美的！

（6）保证其他人也能提供优质服务——更好地与你的团队沟通 。

高效的管理（当然，就算自己不是一个管理者，也应该具备团队合作­精­神）

1、 把握正确地为下属和团队设立目标的原则和方法。原则和方法均应出实际出发，要十分了解团队的实际­操­作能力，及团队合作能力在哪一个水平线上。

2、 正确的设计好客户常问问题的答案。总结归纳一下客户经常问到的问题，并设计出合适的答案可以省去很多时间与­精­力，同时也可以使服务专业化，客服人员的口径一致化，避免相同的客户问题不同的客户服务人员给出不同的答案，这会让客户对企业产生怀疑。

3、 制定了计划就要执行，执行要产生绩效，并具要随时检查、保障正确执行。收集客服人员的反馈回来的信息并修改不正确或者不恰当的地方。

4、 不断改进服务营销品质。要注意的一点是，服务其实也是一种营销，我们的服务的最终目的是做到有效的营销。服务的改进要立足在对营销是否有促进作用之上，所以我们的服务绩效也可以用营销的增长来衡量。

5、 演练一下如何正确制定计划及检查实施。

对于如何与团队做出­色­的沟通，笔者见意以下几点：

1、 立以正面强化为基础沟通原则；

2、 掌握积极表扬和有效批评的技巧；

3、 演练出­色­的沟通技巧。

（7）客户服务人员需作笔记的概要：

1、 我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。

2、 问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免过于完美了。关键是如何解决问题。

3、 把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

4、 当产品或服务出了问题，企业人员会条件反­射­般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。

5、 顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。

6、 服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

7、 对他人友善只是优质服务的 20%。重要的是制度，保证一次­性­完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

8、 必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。

9、 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。

10、 我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出­色­地完成工作。这两个感谢同等重要。

电话中的有效沟通

沟通发生于 “当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。 ” 两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。

有效沟通的四个基本法则

法则一：沟通是一种感知

禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。

与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？”

法则二：沟通是一种期望

在进行沟通之前，了解客户的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。

一位经理安排一名主管去管理新的团队，但是这位主管认为，管理该混乱的团队是件费力不讨好的事。经理就会开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就会告诉他，管理这个团队更能锻练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司­精­简人员，他必须接手这个团队，否则只有离开公司。

法则三：沟通产生要求

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的­性­格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。

宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。

如果客户对我们的某项服务明确提出不满，而公司依然一厢情愿的在这项服务上作宣传，肯定是得不偿失的。

法则四：信息不是沟通

公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。

信息与人无涉，不是人际间的关系。它越不涉及诸如情感、价值、期望与认知等人的成分，它就越有效力且越值得依赖。信息可以按逻辑关系排列，技术上也可以储存和复制。信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。而沟通是在人与人之间进行的。信息是中­性­的，而沟通的背后都隐藏着目的。沟通由于沟通者和接受者认知和意图不同显得多姿多彩。

尽管信息对于沟通来说必不可少，但信息过多也会阻碍沟通。特别是在当今信息发达的时代，还掺杂着很多的真真假假，反而给人们的判断带来新的阻碍。

用目标管理有效沟通

除了以上四个法则，笔者还以为，目标管理提供了有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，老板和下属讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于双方都着眼于完成目标，这就有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便老板不能接受下属的建议，他也能理解其观点。下属对上司的要求也会有进一步的了解。沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。

笔者还提出的四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法：个人必须知道说什么，个人必须知道什么时候说，个人必须知道对谁说，个人必须知道怎么说。

与客户沟通的艺术

1. 选择适当的沟通方式。我们总以为口说无凭，白纸黑字才算数。但是，这也不是绝对正确的做法。我们都认为电子邮件是最有效的方式，不仅说明清楚，更可以保有文字的纪录，避免日后的争执。

2. 运用对方的思考逻辑。要争取客户的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟通。我们在与客户沟通的时候和在思考任何问题时，难免会从公司的角度出发。

要求别人改变很难，但是你可以改变自己。不妨转换自己的立场，从对方的角度来思考：客户的要求对其的意义是什么？这对于客户有什么帮助？如果换作我是对方，我会怎么想？不要一直强调公司利益，试着站在对方的立场、运用对方的语言，强化与客户利益之间的共通­性­。

3. 尊重客户的意愿。我们在客户投诉时，通常喜欢直接告诉客户我们的规定或者我们只能做什么，却很少先听客户的意愿。这样，本来可以解决的问题，总是被深化扩大化。所以公司在制定一系列的客户投诉处理规则时应明确指定大的原则，在具体处理问题时应该放宽处理方式，提供多种渠道的解决方案。

沟通技巧

1、讲出来

尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

3、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时， 你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

4、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。

5、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的「一言既出、驷马难追」、「病从口入，祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理­性­；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父呣子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪­性­、冲动­性­的「决定」，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！

7、理­性­的沟通，不理­性­不要沟通

不理­性­只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

8、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要… 如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？《我错了》，这就是一种觉知。

9、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题； 就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结， 让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己， 开始重新思考人生，甚至于我是谁？ 在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时， 即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！

10、说对不起！

说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有「转圜」的余地，甚至于还可以创造「天堂」；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

11、让奇迹发生

如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。

12、爱

一切都是爱，「爱是最伟大的治疗师」。

13、等待转机

如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有。

14、耐心

等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

15、智慧

智慧使人不执着，而且福至心灵。

心灵妙方：

找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要「讲出来」、「表示意见」、「跟他沟通」，如此一个星期，你会有意想不到的收获。

纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透澈程度。当我们多了一点年纪 少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的。有些事要用一辈子去懂，也许世界太大了，人太多了，心太乱了。来不及看，来不及想，来不及懂。在着重五颜六­色­的人际包装时代，情感的外放 感觉的内敛，我们需要多一点的纯真 多一点的透明感。

克服沟通中的障碍

沟通中的种种因素会阻碍信息的表达，引起我们对沟通信息的误解，从而导致无法进行沟通或沟通不畅。要想进行有效的沟通就必须克服这些障碍。

1．克服沟通中的语言障碍

语言是沟通中最重要的工具，如果在语言方面出了差错，肯定会对沟通的顺利进行产生很大的影响。所以一定要克服语言方面的障碍给沟通带来的信息扭曲，甚至沟通破裂的后果。

（1）克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍。中国是一个拥有56个民族的大家庭，不同的民族都有自己的语言，即使是同一个民族，由于地域的不同，语音也有很大差异。所以当不同民族，不同地域的人们进行交流时，由于语言或语音上的差异，肯定会对沟通造成一定的影响。为了克服这种沟通障碍就需要沟通双方的语言、语音一致。

（2）克服语义不明造成的沟通障碍。语义不明大多为语言表达上的失误所造成的。表达中措辞不当或者内容失调都可能使对方不知所云。所以在语言表述中要注意词语搭配得当，根据场合和沟通双方地位、品位的不同而分别选用恰当的词语；在内容上要求表述完整，分清主次。

（3）克服不良的说话习惯造成的沟通障碍。如果没有养成良好的说话习惯也会对沟通造成十分不好的影响。例如习惯用鼻音说话，声音过高或者过低，语音、语速生硬，缺少应有的变化，动作过多，过多使用口头禅等。要克服这些不良的说话习惯，需在平时说话中多加注意，多按照正确的说话方式来练习，还可以找人来监督。

2．克服沟通中的习俗障碍

不同的国家、民族和地域由于历史的沉淀形成了各具特­色­的风俗习惯，从而为沟通设置了一道无形的屏障。要想在沟通中打破这些屏障，就要求在沟通前对沟通对象的风俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁忌。

3．克服沟通中的角­色­障碍

我们每个人在生活中都扮演着多种角­色­，例如丈夫、儿子、领导、下属、党员等等。在与对方沟通中如果角­色­定位错误，或者没有意识到双方角­色­的差异，都会对沟通造成不好的影响。所以在沟通前最好能明确自身在沟通中的角­色­，是您和您的下属沟通，还是和您的上级沟通，同时还要对您和沟通对象在社会地位、价值观念、宗教派别、职业差别等各个方面都有一定的了解，这样就可以在沟通中有针对­性­，有选择的传递一些有利于双方达成共识的信息。

4．克服沟通中的个­性­障碍

现代社会是一个提倡个­性­解放的社会，个­性­的张扬无疑对沟通有一定的影响。如果双方在个­性­上有一定的冲突，那么必然在沟通中会以某种形式表现出来。所以在沟通前或者沟通过程中，要通过对对方言谈举止的敏锐观察，来判断他的气质、­性­格、能力、兴趣等各方面的特点。然后针对这些判断找出双方的共同点，以此来促进沟通的进一步开展。

5．克服沟通中的心理障碍

沟通中的个人认知差异、情感冲突都为成功沟通埋下了隐患。只有克服了这些心理上的障碍，沟通才能取得比较满意的效果。

（1）克服个人认知的心理障碍。个人认知中影响沟通效果的因素有先入为主的第一印象，固定的社会心理等。如果您总是以第一印象来决定与对方沟通的结果，那就有些武断，因为第一印象只是您了解对方的第一步，并不能显示出对方的全部信息。所以一定要结合沟通中对方的表现来验证您的第一印象，这样您的结论才是全面可靠的。

固定的社会心理也会影响到沟通的效果。如果您对对方有一些种族、政治、宗教上的偏见，对某些职业有一些概念化的印象等等，那么在沟通中肯定会或多或少地影响到您对对方的态度和评价，从而使沟通达不到预想的良好效果。要克服它首先自己要能客观的看待这些事物，或者把这些分歧暂时忽略掉，使沟通在平等、友好的氛围中顺利进行。

（2）克服情感冲突所造成的沟通障碍。人都是有感情的，沟通中适当的感情表露能增加双方的信任感，促进进一步的沟通。如果感情表露不当，或者感情失控，沟通就无法顺利进行。所以在沟通中要会驾驭自己的感情，根据沟通中的具体情况，表达出恰当的高兴、同情、理解等，要把握好感情表露的程度。

如果您在沟通中由于对方的一些优势而惧怕对方，或者因担心沟通结果对己不利而感到紧张，可以先做一下深呼吸，调节紧张的情绪，同时还要保持镇静，表现自信。还可以进行一些积极的想像，认为自己完全可以和对方平等沟通，甚至可以战胜对方，取得满意的沟通效果。

6．克服沟通中的环境障碍

沟通的环境如何也同样能在很大程度上影响到沟通的效果。如果选择光线昏暗，声音嘈杂，空气炙热，位置偏僻的地方来进行交流，肯定不会有什么好的效果。所以环境因素也不可忽视。

（1）光线：您可以将沟通的环境选在光线明亮的地方，但是也应避免光线太强。

（2）颜­色­：注意沟通场所的颜­色­，一般黄、橙、红等暖­色­调颜­色­的场所使人感到温暖、愉快；蓝、紫、绿等冷­色­调颜­色­的场所让人觉得安宁；浅黄、灰褐、象牙­色­等特殊­色­调颜­色­的场所使人兴奋。可以依据沟通的对象，沟通目的的不同来选择不同的颜­色­搭配。

（3）空气：选择通风好，温度、湿度等各方面环境条件都适中的场所。温度依据具体的季节和天气的不同以及个人的身体状况来定，室内相对湿度在40%～60%是比较理想的。

（4）声音：一定要选择比较安静的地方来交流，否则沟通将无法顺利进行。一般要求声音控制在60分贝以内，否则沟通的双方都会受到噪音的­干­扰而变得心情烦躁不安，无法静下心来心平气和地进行沟通。

（5）位置：沟通的地点一般选在沟通双方都比较方便的地方，避免去一些特别边远、偏僻的场所；在沟通过程中也要保持适当的距离，不可过于疏远或者过于亲密。要依据对方的­性­格、与对方的熟悉程度、空间的大小等具体情况来确定最合适的沟通距离。以体现双方的亲密程度，使双方都比较放松。

在沟通中，你可能经常会被各种障碍困扰。为了完成有效的沟通，您需要在思想上引起足够的重视，尽量避免产生沟通障碍。如果确实遇到了这样或那样的麻烦，一定要依据具体情况沉着应对。

有效处理客户投诉

（一 ）客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意

2、投诉的客户不是敌人

永远要记住是客户创造了市场、利润、质量、机遇。

3、在经营中挖掘投诉价值

据统计，当客户感到不满意时，只有20%的客户会选择投诉 ，而这些投诉的客户中有80％会再次与公司合作，而另外80％未投诉的客户只有10％会再次与公司合作。 可见，真正投诉的客户只是希望我们做的更好一些。客户的需要决定了生产和经营，分析客户的投诉与抱怨并及时改正，会留住客户并赢得更多的客户。

（二 ）客户投诉的原因分析

1、客户所抱怨的

服务方面：服务的态度，服务的便利­性­，投诉处理的速度，承诺的兑现。

质量方面：产品的质量

2、客户投诉的动机是因为其接受产品或服务后的结果与其内心的接受的动机有所不符。而客户内心的动机是什么呢？

（1） 特别身份的象征

（2） 好奇或者追赶潮流

（3） 娱乐的欲望

（4） 感官的需要

（5） 追求舒适生活的需要

（6） 提高效率的动机

（7） 特殊爱好

3、客户满意三要素

品质、效率、态度

4、客户期望

（1） 企业及产品的可靠­性­

（2） 反应快捷高效

（3） 获得专业化的知识和服务

（4） 真诚相待

5、客户需求(冰山式：大众的需要，个别的需要)

（三 ）有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么

2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度

4、投诉客户希望得到什么，这就需要了解客户的需求。

（1） 便利的需求，

（2） 对价格的参与需求

（3） 对专业信息的及时需求

（4） 对舒适环境的需求

（5） 对情感上获得理解和认同的需求。

5、有效处理客户投诉的原则

◇ 理解； ◇ 克制；

◇ 诚意； ◇ 迅速；

6、有效处理投诉的六步骤

◇ 鼓励客户发泄，排解愤怒

◇ 充分道歉，控制事态稳定

◇ 收集信息，了解问题所在

◇ 承担责任，提出解决方案

◇ 让客户参与解决方案

◇ 承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练

7、与客户情绪沟通的七个要点：

（1） 时机：与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。

（2） 思维习惯：要符合客户的思维习惯。

（3） 方式：要以独到的眼光，跟据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。

（4） 分寸：不要过于热情，给客户一些距离和空间。

（5） 真诚：不要玩弄客户的情绪

（6） 关注细节：细节看起来不起眼，但往往客户感觉于此

（7） 体验客户的情绪：设身处地地为客户着想

倾听是处理投诉的重要内容，改变你的倾听方式，提高你的倾听能力，将把客户摆在一个适当的高度，以利于投诉的最后解决。

（四 ）如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

◇个人仪表； ◇专业的素质；

◇非语言沟通； ◇说"不"的技巧

3、提供差异­性­的服务

◇帕累多80/20原则； ◇差异化服务的好处；

◇建立客户数据库； ◇服务因人而异

4、建立伙伴关系

◇关系金字塔； ◇提供超值服务

（五）提高客户服务满意度（客户满意战略）

满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。也是客户对企业的一种感受状态，并且这种感受状态下更易激发交易行为的发生。要使客户满意，要做到下列几点：

1、满足客户的现实需要

按照客户需要经营商品

1、 企业的产品是否受顾客欢迎

2、 企业的产品是否适应市场竞争的要求

3、 企业是否有应变能力，即企业的产品能否根据客户需求的变化而变化。

维护客户利益

要维护客户利益必须正确处理客户的意见。