2、开发顾客的潜在需求

着眼于客户的潜在需求经销产品

要善于改变客房的消费观念，刺激客户的需求欲望

3、适应客户需求变化

满足客户的需要是做好客户服务的第一步，客户的需要不是固定不变的，我们的服务也应该随着客户的需要的改变而改变，不断要提供客户想到的需要，还要有前赡­性­，看到客户潜在需要，提供客户需要但是客户自身却还没有发现的服务。

4、小心“100-1=0”的等式原则

如果客户把自己的满意告诉1个人，那么，他会将自己的不满告诉10个人。也许我们的失误只是其中的一个小的问题，但是可能就是因为这一个小的问题让客户注意到并且由此一点而否定整个公司其它的部分。以偏概全是客户的权利，我们要留住客户就应该尽量做到不留一点把柄给客户。

5、让客户有宾至如归的感觉

客户关怀已成为各企业客户服务竞争中的重要因素。对客户实施情感上的影响比打价格战更有效果。抓住客户的心理，适时的为客户提供情感上的归依感和依赖感也是客户服务中的重要工作之一。

（六）客户忠诚度分析和竞争优势

1、忠诚度的概念：

是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理人倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续­性­，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

2、影响客户忠诚的因素

约束力的影响：约束力和客户忠诚度成正比例关系，即服务提供者与客户之间约束条件越多，则客户对服务提供者的忠诚度越高，这种忠诚与客户感知服务质量没有任何联系。约束包括法律约束、技术约束、知识约束及其它约束。

服务补偿的影响：一般分析中，客户满意的是客户总的感知服务质量的体现，而不是具体的一项活动的可感知服务质量。然而在很多的情况下，客户总的感知服务质量却不一定是良好的，甚至有可能存在服务失误。但是，由于采取了服务补偿措施，从而使得客户总的感知服务质量达到了良好的状态。服务补偿的效果取决于客户付出的成本：客户自身的投入，客户信息的投入，客户资金的投入，客户时间的投入。一般来说，客户投入的程度越高，投入的价值越大，服务补偿的效果越差，从而使服务补偿对客户心理和客户忠诚的影响也就越大。

3、思考问题

如何在客户心中建立品牌忠诚度?

一流的企业、一流的质量、一流的品牌、一流的服务

客户忠诚度的测试与调查；

问卷调查，随机抽访

忠诚度对公司发展的影响；

保留一个客户比新开发一个客户要节约更大的成本，而老客户带给公司的利益也远远大于新开发客户带给公司的利益。公司的发展离不开老客户，客户的忠诚度显得尤为重要。

附：

一、客户满意度，忠诚度，保留度和贡献度的界定

满意度：指客户对企业以及个业产品/服务的满意程度。也是客户对企业的一种感受状态，并且这种感受状态下更易激发交易行为的发生。

忠诚度：是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理人倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续­性­，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。

客户保留度：指客房在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。

客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。从广义的，客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。

二、优质服务的五“心”服务

五“心”服务-- 诚心、倾心、耐心、细心、贴心

阐释：我们追求的是五星服务；我们的规范体现"五心"，我们的服务行为包含"五心"； 尽管我们服务标准分层，但我们的评盼尺度中始终包含"五心"。

诚心 --因真而诚，因诚取信；始终以多样化的优质产品和专业服务真诚地与客户分享所拥有的资源；重视承诺，因为承诺代表信誉，信誉决定一切；

倾心 --全程关注、全力解决；经常反省我们为客户做的每一件事，是否还有更好的解决办法，让客户更满意的同时也让自己更安心。

耐心 --不因繁琐而草率，不因困难而退缩，客户的信任缘自你的持之以恒；

细心 --细心了解客户，敏锐发现客户需求；专注于我们的每项工作细节，卓越追求产品品质与客户满意；

贴心 --想客户之所想，急客户之所急，用产品与服务让客户感受我们的关注与体贴。 电子书 分享网站

电话沟通技巧

一、电话沟通的一般­性­技巧：

一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、­精­神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员做出对企业不利的判断。所以，在许多大型企业中，电话的礼仪和技巧往往是新进员工上岗培训的一个必备内容。

接电话：

1. 不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。

4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。

5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。

6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

打电话：

1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。

3. 拨错电话，要向对方表示歉意。

4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

5. 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。

6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

代接电话：

1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。

2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。

4. 接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

5. 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。

打手机的讲究：

1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

2. 在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。

4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。

5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。

二、客户服务电话的接听技巧：

与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

因此，你需要用全身心去说话，假想客户就在你面前。

■有效地利用提问技巧：

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

■有效的提问技巧：

1、针对­性­问题

什么是针对­性­问题呢？比如说，像*或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者­干­脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对­性­的问题。针对­性­问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对­性­的问题，就这些问题进行了解。

2、选择­性­问题

选择­性­问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。

3、了解­性­问题

了解­性­问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解­性­问题的时候，一定要说明原因－－“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解­性­问题。

4、澄清­性­问题

澄清­性­问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。这时客户服务人员，首选要提澄清­性­问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清­性­问题。

5、征询­性­问题

征询­性­问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看... ...？”类似于这种问题叫做征询­性­的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧”。很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用­性­的问题来结束你对客户的服务。

6、服务­性­问题

服务­性­问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务­性­问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”这是一个关闭­性­的问题。

自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

三、如何倾听

◆多听少说：

“内心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢作决定，他拒绝仓促下决定。他的座右铭是“让别人说吧”。假如你注意听上司要求你做的事，就增加了做对的机会，而且不必再重做；如果你注意听别人告诉你的方向，就比较不会走错路；如果你注意倾听顾客真正的需求，就可以避免浪费时间、金钱在他们不要以及不会买的东西上。

惠普公司的创始人之一大卫•帕卡德发明了所谓的“惠普之道”，他要求他的经理与管理者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。这正是我们想要的。

◆ 听的艺术：

多给别人耳朵，少给声音。

沟通方式检验：与其说我是一个聆听者，不如说我是一个发言者；

当我们情绪非常激动时，会发现自己很难听得进去别人的话；

r 你是否常常假装听别人说话而自己在做别的事情？r

我们是在什么样的情况下才会尽力去听别人的发言？r

我们是不是当自己尊重的人讲话时，才会注意聆听？r

当我们必须听一个说话含糊不清的人讲话时，是否能控制自己的思想不开小差？

我们是否常常打断那些不断重复的人的话？

你所看到的上面的每一种情况都暗示了一个潜在的错误。

倾听是一种技巧，技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。

◆ 听的方法：

带着一定的目的去倾听：人们在接收到沟通对象所表达的信息后，都要在头脑中进行思维重组，转换成自己所理解的意思。然而在思维重组过程中，把对方表达的所有信息一字不漏地反映给您的大脑是否就能更好地理解对方的意图呢？实际上如果我们过多地去关注对方表述中的细节，则最不容易把握住对方的真正意图。所以在沟通前要先问一下自己，我为什么要与对方沟通？我希望从对方那里了解哪些信息？如果我们能对这些问题做出明确的回答，那么就很清楚自己的倾听目的。在倾听过程中有意识地重点针对这些问题来接收信息，然后进行相应的信息重组。就能够很容易地把握住对方表达的主要意图。

头脑放空：倾听要全然得听。你只是再听，不要向任何事情，也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回的话或是要问的问题，即是将心、脑腾出来装客户的说话内容，否则就听不到隐藏在客户声音中的真了

全身倾听：耳朵是倾听中的主要成员，语言的信息都是通过耳朵来获取的；语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠您的耳朵。

但是仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。在对方说话时采取措施积极配合，例如神情专注、点头、微笑、用放松又不失警觉的姿势来倾听等都有可能使对方传达出更多的信息。

心情放松：倾听时只有认同与接纳对方的意见。因为要让对方说的够、说的爽、不加入自己的意见（除非客户真的想听你的意见）。

不Сhā话不抢话：你跟客户抢话说，客户也会跟你抢话说。你不让客户把话说完，他是绝不可能静下来听你谈产品的，我们谈话的最终目的不是在说话中占风头，而是促进销售。

适应对方的谈话风格：每个人谈话时的风格都有差别，有人用高音，显得很兴奋；有人用低音，显得很沉稳；有人说话语速很快，显得很­干­练；有人说话语速缓慢，显得很严谨。当倾听与自己的谈话风格不尽相同的人谈话时，一定要尽量适应对方的那种风格，把自己的倾听节奏调整到与谈话者相同的说话节奏上，这样信息在同一频率上传输就很顺畅。例如对方说话的节奏很慢，而您又是个­性­情急躁的人，如果按照您的谈话习惯，肯定会对对方的谈话在心理上产生反感，打消了倾听的积极­性­。在这个时候就要您压制自己的急躁情绪，给自己一些积极的心理暗示来帮助调节自己的接受频率，使其与对方谈话的频率相同。这样才能接收到更多、更全面、更准确的信息。

寻求理解：在倾听过程中，要说服自己尽量站在对方的角度去思考问题，设身处地去理解他。他为什么会这么说？这样说是为了表达什么样的信息、思想和感情？只有理解了对方，才有可能被对方理解。双方的相互理解为信息的充分接收铺平了道路。

◆ 成为优秀的倾听者：

1、倾听过程中提问要适时、适度。这需要做到：理解对方的谈话、思考要提出的问题、要把握好恰当的提问时机、提问的内容要适度、 提问的数量要适度、提问的速度要适度、提问的语气要适度、提问的方式要适度。

2、在倾听对方谈话时，保持适当的沉默。即运用鼓励­性­沉默、 沉默和Сhā话要适当结合使用、提问后应保持适当的沉默。

3、在倾听中把握对方的“弦外之音”。需要做到以下两点： 判断语言信息与非语言信息是否一致、进一步分析非语言信息。

4、熟练倾听。需要掌握以下几点：恰当地运用获取信息式倾听、恰当地运用批判式倾听、恰当地运用情感移入式倾听、 恰当地运用享乐式倾听、 依据具体情况将几种倾听方式相结合。要做到恰当，就需要在日常工作中多留意多学习。

5、在倾听之后做到有效的反馈。需要注意以下几点：反馈要具体明确、反馈要分清正面和建设­性­等两种类别、反馈要注意恰当的时机。

◆ 认真对待牢­骚­

你也许会感到奇怪：人们为什么总是有那么多牢­骚­？不要害怕人们的牢­骚­会给你带来麻烦。你需要做的只是洗耳恭听而已。不要皱眉，也不要反驳，你只需要认真地听，偶尔说上一句：“哦，是这么一回事……”十有*，对你发牢­骚­的人会在一吐为快之后心满意足。

许多问题根本不需要我们提供解答。通常只是借着倾听，就可以让那些受到委屈的人有机会倾诉，这就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。

凡是公司中有对工作发牢­骚­的人，那家公司或老板一定比没有这种人或有这种人而把牢­骚­埋在肚子里的公司或老板要成功得多。这就是所谓的牢­骚­效应。

记住：牢­骚­不总是正确的，但认真对待牢­骚­却总是正确的。牢­骚­只是一种发泄 ，如果牢­骚­后就能平熄客户的不满，我们何不给他一个机会呢？

◆ 克服有效倾听的障碍

倾听效果的好坏与否是多种因素共同作用的结果。沟通的障碍主要来自客观环境、信息的发送者和接收者等三方面，而倾听的障碍则主要存在于客观环境和倾听者本身。只有克服了这些障碍，才能使您的倾听更加有效。

1．克服客观环境带来的障碍

要克服客观环境带来的各种障碍需要采取以下几个措施：

（1）选择合适的场所。场所选择的不恰当，肯定会影响倾听者的心情和倾听效果。场所的选择要考虑地理位置、光线明暗、空气流通、噪音大小和场所的背景颜­色­等多种因素。

① 如果谈话地点在家中，需要将电视关掉或者声音关小。保持室内空气清新。如果临街，为了避免街上杂乱声响的­干­扰而需要将窗户关闭。注意家中要保持整洁、卫生，家具的摆放和颜­色­的搭配也要适当的注意。

② 如果谈话地点在办公室，需要保持办公室的整洁、卫生，保持室内通风。办公室的装饰也要体现出您的品位。可以就具体的噪音情况和谈话的对象来决定是否关闭办公室的门窗。

③ 如果需要在外边谈话，那么一般应选在安静的咖啡厅或者茶室。尽量避免电话或者他人的­干­扰。

④ 如果单纯是电话沟通，应该选择安静的空间，并远离一切对电话音质有影响的副­射­物体。

（2）选择恰当的时间。不同的谈话时间，也会影响到倾听的效果。依据不同沟通对象的具体情况，选择在家里、办公室或者外边的某个场所后，不同的场所就要选择不同的时间。如果选择在家里，一般不要太早或太晚或者别人休息时；选择在办公室，一般只能在办公时间，也不要太早或者太晚；选择在外边的其他场合，一般要注意不同场合的特定营业时间，例如咖啡厅在晚上比较繁忙，餐厅一般在中午或者下午6点以后人比较多，公园、风景区等都有自己的高峰期。可以依据各自的具体情况来约定谈话的地点和时间。

（3）保持适当的距离。在沟通中，要注意和对方保持适当的距离。一般情况下，关系比较好，则距离就会近一些，便于听清楚对方的讲话，但是也不可过近，让对方产生反感或者戒备心理。也不能太远，以致听不清对方究竟在讲什么。总之，在正式场合中，所有的人都要保持一定的距离。如果谈话比较严肃，可以和谈话者面对面而坐或者稍微有一个角度。如果属于比较随便的谈论，可以坐成半球状，这样比较容易交流。打电话的时候也不能离电话话筒太近或者太远。

2．克服倾听者的主观障碍

倾听者的态度和­精­神状态等各种主观因素，对倾听的效果非常重要。当您在倾听对方的谈话时，往往或多或少地会带有一些个人的感*彩，从而影响有效的倾听。要克服主观方面的因素，则应做到以下几点：

（1）克服夸大对方信息的重要­性­。当听到对方赞扬或者批评您时，可能会使客服人员因为特别兴奋或者难过而夸大了对方要表达的信息，以致无法听进去后面的讲话内容。这时，我们需要将听到的信息分门别类，控制自己的情绪，把对方的话听完，这样才能把握对方要表达的全部信息。如果我们和对方出现了问题，那就更需要耐心听完对方的话，找出问题的症结所在，解决实际问题。

（2）克服淡化对方信息的重要­性­。如果在倾听时客服人员的情绪很糟糕，或者对对方的观点存在一些个人偏见，则很容易淡化对方所要强调的信息。为了克服这种障碍，需要将您所感受到的对方讲话中的几个方面按照重要­性­来分出等级，这样就很容易把握住对方所要强调的重点。不会因为淡化了对方信息的重要­性­，而产生曲解，从而影响双方的沟通效果。

（3）克服忽略对方的信息。当对方讲话中带有威胁或者否定的意味时，我们很可能因为反感而忽略或者不加理睬，以此来表示自己的拒绝。如果想继续沟通，就需要克服这种忽略行为。我们需要提高倾听能力，同时要给对方一些信任，力求寻找某种重视或者尊重对方观点的理由。即使我们并不欣赏对方，也要努力寻找一些共同点来构建一定的信任基础，这样可以帮助您认真听取对方的讲话。

倾听的障碍有时是客观和主观等两种因素共同作用的结果，这就需要我们既要在客观环境上找原因，又要从自身方面找缺陷。克服了这两方面的障碍，倾听才能更为顺畅、有效。

四、如何应对不同类型的客户

一、忠厚老实型：这类型客户有主见，很实在，不爱多说话，对人忠厚。对这种类型的客户，说话一定要亲切，实实在在，不能有半点虚假，不能花言巧语，滔滔不绝，让他觉得自己是一个很实在的人。

二、­精­明多疑型：这类型客户自信、有心计，但爱提防，生怕别人算计自己。对这种类型的客户，一定要真诚热心，注意礼貌分寸，言谈举止都要严谨一点，把他们当做朋友对待，说话办事上大方一点，寻找共同语言，打消其疑虑，让他觉得自己是一个可靠的人。

三、谨小慎微型：这类型客户胆子比较小，对人笑脸相迎，对谁都很礼貌，别人讲话时，他们洗耳恭听，不好意思拒绝别人的要求。对这类型的客户讲话时要随意一些、放松一些，同时要彬彬有礼，以诚相待，对他们要体谅，不要勉强，鼓励他们大胆提出个人的见解和意见，让他觉得自己是一个和善的人。

四、自傲夸耀型：这类型客户自认为什么都懂，喜欢吹牛，爱炫耀自己，爱提意见和建议，自信爱面子，不隐瞒观点。对这类型客户要尽量展示自己的专业知识，宣传行业信息和动态，以自己的素质和能力使他心悦诚服，他过份夸张时不要揭露他，但也不附合他，使他觉得自己是一个有能力的人。

五、其它

一、有效客户

项目 客户类型 客户特点 应对方式

从打电话的目的来分 盲目型 此类客户对公司和公司所提供的服务不是很明确，打电话只是希望得到一些更多的信息。问话时也是漫无边际。 对此类客户应尽可能多的传达公司的有关信息。

目标确定型 此类客户在打电话前已对所要达到的目的非常明确。甚至打好了腹稿。 对此类客户要非常认真的听清其表达的意思，及时准确的回答其问题，迅速正确的转接其电话。

从客户语速来分 急切型 此类客户说话非常快，又怕别人听不明白，常会重复他认为重要的话语。不喜欢别人再次问其所说过的内容。静不下心来听对方说话。 对此类客户一定要集中注意力听，特别注意其重复的内容，尽快的解决其问题。

平缓型 此类客户语速平缓，通常一边说的时候一边思考。对对方的话也能认真的一次听清。 对此类客户一定不要轻易打断其话语，待其表述完以后，应重复一次客户所表达的主要内容向其确认。

一般型 大多数客户属于这一类别，用平常的语调讲话。 对此类客户我们只需要以平常的语速对待即可。

从客户的­性­情来分 平淡型 此类客户只是需要时打个电话问一下，对于结果没有太大的或者明确的希望。 对此类客户一定要保持热情和专业，以获取其信任。

粗暴型 此类客户通常易发脾气，语气很冲，稍有不满便发怒 对此类客户一定要保持镇定心理，不能让客户的情绪牵着自己走。

温和型 此类客户容忍心强，即使有点小错也能接受并谅解。有意见也不会轻易表达出来。 对此类客户我们要表现出自己专业态度，有错即改。

投诉客户 理智型 这类客户比较理智，有原则，有规律，工作中不带个人的感*彩，投诉时对想要达成的结果已有深入的心理考核，基本能让双方均能接受。 对这类客户要真实的、直接的表示出我们的意图。

贪婪型 此类客户目的­性­比较强，抓住把柄就不肯轻易放过，漫天要价，掺杂个人利益。 对于这样的客户，要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。这类的客户要主动满足其个人利益。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，一味的满足对方就会导致自己被动，因为对方的贪婪没有止境。

刁蛮型 这样的客户在交流的过程中基本上是不会告诉你他的真实意图的，而是要求我们提出解决方案。然后想方设法设置陷阱，找借口给对方制造麻烦，然后再抓住对方的把柄，再以把柄作为筹码。 对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，不能被动，对提出的解决方案要坚持让其签字确认。对于这样的客户一定要先小人后君子。

无理取闹型 这类客户总觉得别人欠他太多，在交流中不给其它人说话的机会，也听不得他人的意见，即便是自己提出的意见也是经常变动。在处理过程中会不时的打电话过来发脾气等。 对这样的客户要保持冷静，倾听要认真，对其每一次的电话内容都要详细记录，以子之矛攻子之盾。

随心所欲型 此类客户生气的时候就随口投诉，但是投诉过后可能自己都忘记了。 对此类客户的投诉也应加以重视，然后主动解决其问题，以增加其好感与忠诚度。

二、无效客户

分类 表现 应对

打错电话 对自己打错电话表示赚意 礼貌对待

知道自己打错了，但是对于我们的业务也有很兴趣并追问我们的业务。 给予简单有效的答复并感谢其对我们的注意。

故意­骚­扰 明知不是自己所需要的，也不停的打电话来只顾自己讲，不听信息员讲话也不挂电话。 此类客户可能因为空虚等因素找不到发泄，我们可以告诉他，我们有专业的心理咨询师，征求其意见后转给心理专家

自作主张将信息台当作*声讯台，有针对­性­的找其中某一个信息员聊天且长时间不挂电话。 此类客户我们可以给予警告，如果是私人电话我们可以申请屏避其电话号。如果是公司电话号，可以威胁其要通告其公司。信息员也要对客户把握好分寸。

电话礼仪

电话是呼叫中心最常用的通讯、交往、沟通的工具，打电话的礼仪是呼叫中心的礼仪中最重要内容，所以笔者单独将此内容作为一个小节来讲述。

（一）电话礼节的重要­性­

一、 是公司形象的重要体现

二、 可以建立同客户的良好关系

三、 能够提高效率、解决问题

四、 建立竞争优势，更好地实现客户满意。

（二）电话礼节中的礼貌可以表现为：

1、 愉快并迅速地接听电话

2、 礼貌地对待打错的电话

3、 打电话给他人时不要先问对方姓名

4、 打好腹稿，表达准确，简明扼要

5、 多使用礼貌用语

6、 适时询问客户的称呼

7、 正确称呼客户

8、 向用户表示友好和关心

9、 通话时表示兴趣，真诚

10、 主动向客户提供帮助信息

11、 与客户交谈时给予高度的注意

12、 谈话围绕客户需要

13、 抓住谈话重点

14、 简洁自信地回答客户问题的要点

15、 掌握电话的主动­性­

16、 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话

17、 根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒

（三）保持专业友好声音形象的方法与原则

方法：

一、 头脑要清醒：对客户的每一个问题都能作出快速反应

二、 声音让人感觉是高兴的：无论什么情况，都应该在电话这端保持微笑

三、 自然不做作：要用流畅的语气和客户沟通，自然顺畅且不做作

四、 讲话有特­色­：可以在与客户沟通中体现我们自己的个­性­和特点，用我们的个人魅力吸引客户与我们愉快的交谈。

五、 富于表情的（听起来）：要在每一句话中注入情感，让客户感觉我们是在用心与之交流

六、 嗓音放松，呼吸自然：在与客户的交流中同样要保持嗓音的轻松，带给客户自然平坦的心怀，会加强客户对我们的信任感

七、 表达清晰，阐明观点时简单易懂：让客户在最短的时间内了解我们的观点并得到认可

八、 有抑有扬：适当的语音语调的抑扬顿挫，可以使我们的声音更富有表情。

原则：

一、 保持你的声音带着“微笑”

二、 表明你愿意帮助他

三、 表示出你的热情

四、 证明你知道你在讲什么

五、 保持积极的，愿意帮助的态度

六、 对于出现的责任，要勇于承担

七、 对于出现的错误要敢于承认并认错

（四）电话礼节中的“宜”与“忌”

宜：

一、 在告诉客户公司名称前说“早上好/下午好/晚上好”

二、 说话时保持愉快的声音并且不要太快

三、 在客户长时间说话时要不时的给予回应

四、 让客户等待时一定要向他说明原因

五、 谈话过程中保持冷静，有礼貌

六、 说再见之前要向客户表示感谢

七、 在客户挂掉电话后才可以挂电话

八、 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话

九、 记下需要回复的信息

十、 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息

忌：

一、 问候客户时仅仅说“您好”

二、 在很吵或者很静的环境中，说话声音太小或太大

三、 在倾听客户说话时完全保持沉默

四、 很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断

五、 在客户发脾气的时候你也发脾气

六、 什么都未说就挂断电话

七、 在客户未挂电话前就挂掉电话

八、 忘记做记录，使你又给客户回电话询问

九、 依靠记忆记录客户的问题及信息

十、 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话

（五）电话客户服务对声音质量的要求

（1） 音高：指声音的高低

（2） 音强或音量：指声音的强弱

（3） 音­色­：人们在听觉上区别具有同样音高、音强的两个声音之所以不同的特­性­

（4） 音长：发音的持续时间

好的声音要注意：合适的速度、音调和音量，清晰。要做到清晰须注意对气息的控制、对喉部发音（声带）的控制、对共鸣的控制。

（六）电话沟通中的情绪管理

1、做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。

（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。

（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。

（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。

（七）实践­操­作：

一、接电话的礼仪：

1、 拿起电话：电话铃一响，在三声以内拿起电话。拿起电话后先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部，我是××，很高兴为您服务。”；然后礼貌询问客户需求：“有什么可以帮您的吗？”

2、 咨询电话：如果客户是一般咨询，客户信息员应该马上解决，如果自己不可以解决，需要转接电话，可以说：“真是不好意思，你可以稍等一会，我帮您转接给另一个可以解决您问题的同事吗？”或者“你是否可以留下您的电话，等我弄清楚后马上复电话给您？”询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应做到委婉、诚恳。

3、 查询电话：如果客户需要查询某个商务信息，客户信息员马上查找到结果并转告客户。要求查询速度快，吐字清晰，避免客户不能一次­性­听清楚。若客户没有听清楚，应及时调整自己的语速和语音，以便客户记录。

4、 投诉电话：以“倾听”客户诉说为原则，等客户讲完投诉事由后，先向客户表示抱歉“对不起，给您照成这样的不便我们感到不安，同时也谢谢您对我们的工作提出的建议。”然后提出解决方案，如客户表示满意，记录下此次通话内容并告知上级主管。如果客户表示不满意，可将电话直接转接给上级主管，转接前简单向主管说明情况，然后填写客户投诉单并呈交转接电话的主管。

5、 电话转接：如果客户需要帮忙转接其它人员，请迅速找到当事人并转接，当转接接通，应先向接听人简短说明客户的信息与需求然后转过电话。如果客户要找的人不在，接回电话后告诉客户“对不起，××不在，请问你方便留下您的联系方式，等他回来后我请他复给您？”或者“你可以告诉我有什么具体的事情，等他回来后我请他帮您处理。”不能用很生硬的口气说："他不在"、"打错了"、"没这人"、"不知道"等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和，语调应平和、音量要适中。

6、 电话留言：如果客户需要留言给××，请将重要的内容简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，然后重复一次给客户听，以确认完整的记录下客户的意图。然后在最短的时间内通知客户所要找的人。

7、 电话结束：电话交谈完毕时，尽量让对方结束对话，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。若确需自己来结束，应解释、致歉。

二、打电话的礼仪：

1、 选择适当的时间：一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、 拔打电话前的准备：拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，明确自己这通电话的目的与想要达到的效果，以便节省时间和提高电话沟通的效率。

3、 电话接通后：首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。“您好，我是××公司的××，我想就……事情同您商量……不知道您现在是否方便？”如果对方说不方便，请问他什么时候方便，约好下次拔打的时间；如果对方说方便，就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。

4、 电话沟通中：电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；特别注意声调、语速、以及表达的准确度。电话时间最好控制在三分钟内，如果未达到沟通效果，可以约好下次沟通时间。切忌急躁或出口伤人。

5、电话结束：通话完毕时应道“再见”或“谢谢”，等对方挂下电话后，再轻轻放下电话。

呼入电话­操­作流程

呼叫中心80％左右的业务来自于呼入功能。所以电话的呼入解决流程对于我们的服务质量的体现非常重要。说起流程，大家会觉得很简单，无非是拿起电话，接听，然后挂掉三个部分。但是电话怎么拿，怎么听，怎么挂，挂完之后怎么办都是非常细化的问题，这部分的细化做的不够细，前面我们所讲的一切都是空话。具体可参考流程如下：

1、 电话呼入前的准备工作。

给自己倒好一杯水，清理好嗓子，调整好心情，作好与客户沟通的准备。调试好电话及耳麦。准备好记录用的表格及书写笔，如果用电脑记录，要检查电脑是否正常。熟悉客户常问问题的回复答案。

2、 拿起电话的后的前三秒。

电话呼入后，三声内接起电话，同时切忌电话刚响就接起电话，这样会让对方措手不及，时间响太久客户也会烦燥，特别是当客户有火要发的时候，长时间的等待等于火上浇油。

电话接起后，请按规定的专业客服术语给客户打招呼，并在三秒钟内进入状态开始感觉客户的情绪。抓住客户的情绪后争对不同的客户的应对手段为客户提供恰当的服务。

3、 电话沟通进行的三步曲。

正常的电话沟通分为三步，首先了解客户打入电话的目的，再次商讨解决方案，最后达成共识。

呼叫中心接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分。对于咨询类问题一定要准确简洁明朗的告之客户，这就要求客服人员对企业和产品相当的熟悉。投诉问题要多听，尽快的从客户诉说中了解到客户要投诉的问题是什么，针对客户投诉的问题作出相应的反应，如果客户投诉的问题是客观存在的，在现有的客服规章制度中是有明文规定的解决方案的要立即按方案解决客户的问题，如果不是，在客服人员被授权范围内的应立即给于解决，如果不在被授权范围内的要请示上级，并记下客户的联系方式，给客户明确的答复时间。

4、 结束电话。

什么时候应该或者说什么时候可以结束电话，如何结束电话，也是一门学问。

对于咨询类的电话，我们要尽可能多的告诉客户想知道的事情，一回一答之间做到回答明确，当客户不再有问题的时候我们就可以结束这通电话。在结束电话前，一定要问客户是否还有其它的问题，并欢迎客户随时来电咨询。

对于投诉类的电话，我们要尽可能的多的听客户讲，如果不能马上解决的问题，在明白客户投诉的事件后就可以结束电话。在结束电话前，一定要将你所意会的客户的意思重复一次，向客户确认你没有理解错他的意思，然后明确告诉客户什么时间会给他一个答复。

对于其它的电话一般要控制在两分钟之内。

5、 挂断电话。

普通人在结束电话后就会很快的随意的挂断电话，而对于专业的客服人员来说，挂断电话这个动作也是至关重要的一环。

我们的基本原则是：要让客户先挂断电话！如果情非得已，需要由我们挂断电话的时候，一定要先说抱歉并征求到对方同意，挂断电话的时候要轻放，不要让客户觉得我们恨不得马上挂断电话，对客户的情感照成伤害。最好是按下电话的挂断键，而不是将话筒摔下去。如果是用耳机也要轻轻按挂断键。

特别要提醒的是，如果客户正处在情绪不正常的状态的时候，千万不要挂电话，否则将会永远失去这个客户。不要认为客户无理取闹就可以同样粗暴的对待。

6、 做好电话记录。

一般来说，我们应该一边跟客户沟通就一边记下重要的信息，事后再整理清楚，条理化明析化。记录的内容要包括：电话呼入的时间、电话结束的时间、客户的姓名、联系方式、沟通的内容、处理的结果等。如果有需要请示或者上报的要及时上报，如果有要交接的要特别注明。

例表：

呼入时间起止 客户姓名 联系方式 客户问题 处理结果 备注

通常我们会把客户常问问题先分析出来，然后以标准的文字记录下来，再以数字或者字母标明，填写表格的时候在客户问题栏里直接填写数字或者字母，这样有利于总结。

例如：客户常见问题及标准回答一览表：

问题分类 标号 客户常见问题内容 回答

投诉类 11

12

13

…..

见意类 21

22

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