。

什么时候应该或者说什么时候可以结束电话，如何结束电话，也是一门学问。

对于咨询类的电话，我们要尽可能多的告诉客户想知道的事情，一回一答之间做到回答明确，当客户不再有问题的时候我们就可以结束这通电话。在结束电话前，一定要问客户是否还有其它的问题，并欢迎客户随时来电咨询。

对于投诉类的电话，我们要尽可能的多的听客户讲，如果不能马上解决的问题，在明白客户投诉的事件后就可以结束电话。在结束电话前，一定要将你所意会的客户的意思重复一次，向客户确认你没有理解错他的意思，然后明确告诉客户什么时间会给他一个答复。

对于其它的电话一般要控制在两分钟之内。

5、 挂断电话。

普通人在结束电话后就会很快的随意的挂断电话，而对于专业的客服人员来说，挂断电话这个动作也是至关重要的一环。

我们的基本原则是：要让客户先挂断电话！如果情非得已，需要由我们挂断电话的时候，一定要先说抱歉并征求到对方同意，挂断电话的时候要轻放，不要让客户觉得我们恨不得马上挂断电话，对客户的情感照成伤害。最好是按下电话的挂断键，而不是将话筒摔下去。如果是用耳机也要轻轻按挂断键。

特别要提醒的是，如果客户正处在情绪不正常的状态的时候，千万不要挂电话，否则将会永远失去这个客户。不要认为客户无理取闹就可以同样粗暴的对待。

6、 做好电话记录。

一般来说，我们应该一边跟客户沟通就一边记下重要的信息，事后再整理清楚，条理化明析化。记录的内容要包括：电话呼入的时间、电话结束的时间、客户的姓名、联系方式、沟通的内容、处理的结果等。如果有需要请示或者上报的要及时上报，如果有要交接的要特别注明。

例表：

呼入时间起止 客户姓名 联系方式 客户问题 处理结果 备注

通常我们会把客户常问问题先分析出来，然后以标准的文字记录下来，再以数字或者字母标明，填写表格的时候在客户问题栏里直接填写数字或者字母，这样有利于总结。

例如：客户常见问题及标准回答一览表：

问题分类 标号 客户常见问题内容 回答

投诉类 11

12

13

…..

见意类 21

22

23

…...