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不同企业的呼叫中心会碰到不同的各类问题，这就需要我们在日常工作中，特别留意并不断增加和完善此表格。

7、 汇总与分析电话记录。

将呼入电话记录的信息汇总，从中找出呼入电话的客户的共­性­，找出咨询的问题的同一­性­，如果同一­性­很大的，说明我们的宣传做的不够，就要加强宣传，投诉问题的同一­性­很大的，肯定是我们没有做好的方面，就需要改进。

从呼入电话的平均时间，我们可以得出客服人员解决问题的速度是多少，可以考核客户服务人员的水平和绩效。

8、 制作总结报表。

上面的步聚只是将一天的工作作了总结，这个步聚是将一段时间的工作做出总结，从而对每一个阶段的客户服务工作做出评价，及时调整客户服务的不足，促进客户服务和销售的无间合作。

呼出电话流程

呼出电话的­操­作流程大体跟呼入电话的­操­作流程一致，不同之处在于呼入电话与呼出电话的功能即目的不一样。呼入电话是客户主动，客服人员被动；而呼出电话则是客服人员主动。

1、 呼出前的准备工作。

确保环境的安静，明确这通电话的目的，是宣传还是调查。把宣传或者调查的内容要确定好，要求以文字记录下来。

2、 接通电话的前三秒。

人们通常对第一印象有一个先入为主的情绪，我们一定要在电话通后的三秒内让客户从情感上接受我们。最直接的表现是声音要甜，要温柔。当客户不知道我们是谁的前提下，不至于马上把电话挂掉。

电话开始后，首先要确认接电话人的身份是不是自己的目标客户，第二要让客户知道我们的身份，不要让客户觉得紧张与不安。

3、 信息的传播

信息的内容必须做到简明厄要，另外客服人员表述要清晰，在尽量短的时间内让客户明白我们的意图并引导客户积极的配合。

4、 结束电话

完成了这次呼出电话的任务后就要结束电话了。结束前一定要谢谢客户的配合，例如：“非常谢谢您对我们工作的支持”等等。

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