2、 对于某些客户的特殊要求，对于我们是无法满足的，可能这些要求在客户看来是十分正常的、应该的，而我们却做不到，因此会使客户产生很大的抱怨，这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导；表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说："您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的提议传递给公司领导，希望他们采纳；但这次在公司没有决定之前，我很抱歉不能破坏公司制度，还希望您能谅解"；我想到这一步，客户应该是不会在难为你了，同时你可以将你认为合理的意见传递给公司，一旦公司接纳你的建议，那一定会对你给予表扬的，此时你还会对客户的要求有压力吗？它有可能会使你在公司被重视！

3、 我们经常会遇到，明明客户的过失，但由于客户老板对采购人员的压力，使得采购人员将这种压力强行加给我们；首先在此过程中我们要向客户不断表示"十分了解您的心情"，"一定尽我所能替您解决这个问题"，尽量让他感受到我们是真的想帮她，真的想让她能够在老板面前，在工作中会更好，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面，这样就不会解决不了了。但我们也会遇到一些很难处理的客户，在实在解决不了的情况下，你也可以来个"压力转嫁"，将此压力转给你的上级，由他替你解决。

4、 对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以报着学习、虚心的态度与客户沟通，最好能不时的赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉的教你很多东西，免费学习，多好的事啊！

来自客户的压力解决了，应该是轻松了一大截，那让我们再来看看如何克服公司的压力。

1、 公司的流程、制度的压力；很多人可能工作的原单位或个­性­与公司制度有差异，会有不适应的感觉，会在工作中形成一些压力，这很好解决，如果你看好这个公司、打算在这里发展，那赶快改掉自己的一些毛病，以达到公司的要求，同时加强与周围同事的沟通与交流，使自己尽快融入公司的文化；而这一切都要来自动本职工作的热爱，对公司的热爱，只有这样才能更快的克服压力的产生；当然很多时候可能自己感觉公司的一些流程、做*不很合适，这是好事，可以及时提出来让公司认识到自身的不足、认识到你的价值；然而有些时候可能大家考虑问题的出发点不一样，公司的很多流程都是从大局出发的，也许在局部上不一定十全十美，但为整体的发展还是比较实际的，因此要善于从大的方面考虑公司的流程、制度等，这样一来可以提高自己的思考能力，二来也可以更好的使用这些流程；

2、 在很多时候大家会感觉到部门之间的沟通是比较头疼的问题，尤其经常会对某个部门有看法，一旦想起要和这个部门打交道，就会头疼，就会有压力；其实问题的产生并不是单一的，首先从友善的角度考虑问题：是否我考虑问题太局限了，只从自身的利益来考虑了呢？是否我提出了他们也力所不能及的问题呢？是否我是在合适的时间、状态下与他们沟通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？当你在下次与对方沟通、协调前先想一下这些、进行一番分析，我想一定会有很大的触动；同时也可以将你的这些分析将给对方听，如此的剖析，没有人不会感动的，这样沟通还有困难吗？协调还有压力吗？

3、 来自上级的压力也经常会有的；你的上级还有他自己的上级，她也会有压力，这种压力的传导就需要：第一都必须做好本职工作；第二互相理解；第三加强沟通；通常如果大家都将自己完成的很好，那谁还会给你很多的压力？所以作好自己的工作本身就是缓解压力的最有效的方法！

其他方面来的压力都解决了，那下面看看我们怎么提高自身的能力来克服压力。

1、 自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态；

2、 不断提高自我能力，从多方面着手，提高产品知识、熟悉公司的运做、熟练使用各项业务流程；提高自己专业的服务水平等，在高能力的状态下，压力会变得渺小起来；

3、 提高自身素质，这里主要强调一下身体素质，客户服务工作对耐力、对体力其实都有很大的要求，而工作本身的运动量又很小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。

服务代表发音及语言训练

“普通话”一词，是朱文熊于１９０６年首次提出的，后来瞿秋白等也曾提出“普通话”的说法，并与茅盾就普通话的实际所指展开争论。经“五四”以来的白话文运动、大众语运动和国语运动，北京语音的地位得到确立并巩固下来。

新中国成立后，１９５５年举行的“全国文字改革会议”上，张奚若在大会主题报告中说明：汉民族共同语早已存在，现在定名为普通话，需进一步规范，确定标准。“这种事实上已经逐渐形成的汉民族共同语是什么呢？这就是以北方话为基础方言，以北京语音为标准音的普通话。”“为简便起见，这种民族共同语也可以就叫普通话。”

１９５６年２月６日，国务院发布的《关于推广普通话的指示》中，对普通话的含义作了增补和完善，正式确定普通话“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”。“普通话”一词开始以明确的内涵被广泛应用。

语言是最重要的交际工具和信息载体。在中国特­色­社会主义现代化建设的历史进程中，大力推广、积极普及全国通用的普通话，有利于消除语言隔阂，促进社会交往，对社会主义经济、政治、文化建设和社会发展具有重要意义。

在现代社会，说普通话是有文化、开化的标志。信息技术水平是衡量国家科技水平的标志之一。语言文字规范化标准化是提高中文信息处理水平的先决条件。

做为客户服务人员，更应当学好普通话。

普通话声母

声母是汉语音节开头的辅音。普通话有21个辅音声母，不同的声母是由不同的发音部位和发音方法决定的。发音部位指气流受到阻碍的位置。发音方法阻碍气流和解除阻碍的方式、气流的强弱及声带是否颤动等，按发音部位给声母分类可分为七类：双­唇­音，­唇­齿音、舌尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面音、舌根音。按发音方法分类，声母可分为五类：塞音、擦音、塞擦音、鼻音、边音。

普通话声母总表

发音部位 塞 音 塞擦音 擦 音 鼻音 边音

清 音 清 音 清音 浊音 浊音 浊音

不送气 送气 不送气 送气

双­唇­音 b p m

­唇­齿音 f

舌尖前音 z c s

舌尖中音 d t n l

舌尖后音 zh ch sh r

舌面音 j q x

舌根音 g k h

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