很多的调查公司在对客户作了调查、也分析了调查结果后，就不对客户作一个交待与反馈了。这样是虎头蛇尾，忽略了最后的一个关键的问题。调查是一个互动­性­的，客户参于了回答问题，就有权知道调查者在此次调查后所是否采取了哪些措施来改进或者说完善。

如果我们对个别的客户的有针对­性­的问题作出一个改进的答复，相信这个客户会非常满意。 txt小说上传分享

座席代表的自我压力管理

任何一个岗位都会有压力，压力给人们的工作和学习带来的影响是很大的，有正面的，也有负面的，我们应该学会正视压力，以正确的态度来对待压力，努力增加其正面的效果同时降低负面效果。

一、 工作压力的症状：

1、 生理表现：心率加快、血压增高、肠胃失调、头痛，睡眠不好等

2、 心理表现：焦虑、紧张、迷惑、急躁、疲劳感、易生气、情绪不稳、反应过敏、注意力分散、自信心不足、对工作不满等。

3、 行为表现：饮食过度或抑郁没有味口，冒险行为增加，与家庭朋友关系恶化，侵犯同事或者朋友，破坏公共财物等。

二、 工作压力的来源

对客户服务中心来说，压力主要来自三方面：客户、公司、自身

1、 工作条件：超载工作或低负荷工作，不安全物理条件和倒班工作

2、 职业角­色­：对职业角­色­的模糊也是一种工作压力，特别是产生“我该做什么，我是­干­什么的”的困惑时。

3、 人际关系：工作中的人际关系对工作满意程度很重要。恶劣的人际关系会导致工作情绪紧张。

4、 职业发展：由于传统的认识将客户信息服务员的工作形象简单的想像成“接线员，接待员……”；同时，这个行业的工作在一般的公司都处在非核心幕后部门，这些因素都是使客户信息员产生对职业前景不乐观，不确认的因素。

5、 组织结构：公司不健全的组织结构也可能给客户信息服务员带来工作压力。

6、 家庭社会影响：客户信息员的工作是和不同的客户交流，以致回到家后很容易情绪失控，将不满情绪发泄给亲人，另外因为工作中说话太多，容易导致回家后不愿意用声音与家人沟通，导致沟通不畅，产生不必要的误解，进而产生工作压力。

三、 压力缓解与心理调适

1、 压力控制：寻求可以帮助自己缓解压力的资源，这些资源一般来自个体、物质、社会三个角度。个体的资源是指来自个体的自尊、自信以及自我控制的能力；物质资源是指健康的身体，能满足基本生活需求的房子、钱等物质；社会的资源是指密切的关系和可以求助的朋友圈子。

2、 生理放松：心理学研究告诉我们，人不能同时既紧张又放松，因为紧张和放松是人体的神经系统——交感神经系统和副交感神经系统相对应的。可以把自己放到一个舒适，轻松的环境里，做一些放松运动。

3、 认知重建：心理学研究表明，很多不合理的强烈的自我失败意识是导致痛苦和压力不断增加的罪魁。为了消除这种因假想带来的不必要的痛苦，我们应该用积极的自我支持的、合理的思考模式进行认知重建。“我能……”“我行……”

4、 时间管理：指有效的利用资源，包括时间以便我们能够达到个人认定的重要目标。有效的时间管理能够让我们提高个人工作效率，改掉无效的工作习惯，更好的缓解压力。在客户信息服务人员的日常工作中，下面几条是阻碍我们有效进行时间管理的致命禁忌：目标迷失、角­色­迷失、拖延时间、­精­力分散、逃避责任、被迫中断工作等。我们应该确定做事情的优先权，根据事情的价值大小来决定投入时间多少，除去不需要的任务，除去达不到的目的，命令自己马上开始工作以改变拖泥带水的习惯，集中­精­力到最重要的事物上面，尽可能的遵守计划。

5、 行为控制：设计并执行一个积极的个人健康计划也是进行压力缓解的重要举措。对于客户信息服务员来说，有工作时间和空间的确定­性­，因此积极的锻炼和有效的营养是我们缓解压力的有效手段。

四、 如何培养积极的心态

1、 建立乐观心态 （利用座右铭、心里暗示等）

2、 适当心理宣泄 （逛街、吃东西、找朋友聊天、做运动等）

3、 有效情绪管理 （在情绪低落的时候不要做任何决定­性­的决策）

4、 维持心理平衡 （明确自己的目标和现有的实力，不盲目的攀比）

五、具体实例应用：

首先对待客户，无论是那种情况发生，我们都应理­性­的进行反应、对待；

1、 当客户十分光火时，态度、情绪必然会不好；我们首先要保持一种平和，保持呼吸的平稳、保持语调的平稳；让自己的关注点发生些转移，将注意力集中在问题上，而不是客户上的态度上；我们经常说要"急客户所急"，但此时千万不能随客户急而急，随客户躁而躁；人之间的情绪的相互影响是很大的，只是单方面的着急是维持不了多久的，这样通过你的平稳、缓和将客户控制住，那该多高兴！！

"控制于人总比受控于人"感觉要好很多是不？此时你还会有压力吗？

如果实在控制不住，将话筒拿远些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要让客户感受到你的这些小动作！