电话上与顾客进行1 个小时的长谈或亲自访问顾客，以了解对公司的满意

度。

4.运用全面质量管理来分析，解决纳尔科及其顾客公司的一些问题，主

要是为了让销售代表对顾客公司的质量要求有一个清楚的、专门的认识。

7.赢得顾客信任

在出租汽车行业管理混乱，司机乱收费，乘客望而生畏，坐车的人越来

越少的情况下，1990 年11 月底，中国大连出租汽车公司果断决策，在其所

属的全部出租车的顶盖上都挂上“蓝灯”，并通过新闻媒介宣布：“司机不

打计价器，乘客可以拒付车费”。就这样，“蓝灯”很快产生了效应，赢得

了顾客的信任。同时，此举也在司机中引起了强烈反响，他们明白，乘客之

所以喜欢“蓝灯”车，图的是放心。于是，12 月13 日清晨，又一批出租车

挂上了崭新的“绿灯”，涌上大连市大街小巷。次日，《大连日报》以《“绿

灯”向“蓝灯”发起挑战》为标题，登出大连市白云旅游汽车出租公司经理

的态度：“‘白云’要以一流的设备创一流的服务，要创出‘绿灯’的牌子，

创出‘白云’的信誉。”并提出了更高、更严的要求：“绿灯”车不打计价

器，一经发现将给予内部吊扣执照、另行安排工作等严厉处分。举报者还可

在市内免费乘车一次。

“绿灯”向“蓝灯”发出的挑战，使以“黄灯”为主体的个体出租车的

公司们大受启发。大连市甘井子区的个体车主们联名给《大连日报》写了公

开信，表示对“蓝灯”车和“绿灯？车作法的赞赏，并约法三章，严格遵守

各项规则和规定，以维护守法个体司机的切身利益和大连市的声誉。之后，

一些个体司机也开始凑在一起商量成立个体联合体，更多人则希望政府有关

部门出面，按区划组成个体联营车队，对个体司机进行资格审查，清除“害

群之马”，并以联队名义向“蓝灯”、“绿灯”挑战。

“蓝灯”、“绿灯”和“黄灯”竞相辉映，使原本就是热门的话题，炒

得更热了。此举不仅清除了人们对出租车不信任的疑虑，三家的良好竞争态

势，也净化了出租汽车行业的风气，带来了新的生机和活力。

8.把顾客当作主人

贝奥麦特公司制造关节的移植物，例如髋关节、膝关节、肩关节等。成

立10 多年来，每年销售额和利润以30％的速度增长。

该公司十分注意与矫形外科医生建立密切的联系。其中一个主要途径就

是开展旅游活动。公司每年邀请400 多名外科医生到华盛顿总部。来自全国

的有声望的外科医生经贝奥麦特的销售代理机构验明身份，然后为他们订购

去加州旅行的机票。对此，公司销售与营销副总经理乔尔·P·普拉特解释说：

“这项活动，给我们的销售人员和医生提供了几天没有公务缠身的时间，并

且使外科医生有机会和我们的管理人员、工程师、产品经理见面。同时，公

司用旅游的办法也可强调自己计算机化的设计和制造能力。”

旅行开始的前一天，外科医生们飞抵规定的地点，被热情招待。第二天，

一小队外科医生去参观车间，有人为他们全面地介绍贝奥麦特公司的产品生

产线。这项活动使外科医生们知道了贝奥麦特设计的复杂­性­。此外，公司还

邀请外科医生们到全美国的先进医院，参观使用了贝奥麦特公司产品的修复

手术。外科医生们还被邀请参加贝奥麦特公司发起的讨论会，在讨论会上外

科医生们阐述他们怎样使用该公司的产品。

贝奥麦特公司和美国矫形外科医生的重要联系，是公司委托的240 个独

立的销售代理人和销售协会网络。该公司的销售网络已扩展到了海外，其产

品销往100 多个国家。

9.强调顾客受益程度

纽厄尔公司是美国国内领先的家庭用品制造者之一，它在伊利诺斯州和

弗里波德，每年家庭用品的销售额超过10 亿美元，在过去的几年里，纽厄尔

公司公布每年的收入，税收大约占25％。成就的取得，在很大程度上取决于

该公司成功的、不落俗套的营销策略，这就是向顾客强调较大的利益，而不

是较低的价格。公司首席业务领导人丹尼尔·C·弗格森说：“我下想和竞争

者比较我们的产品，也不想和他们比较产品的重量和颜­色­，我们想告诉顾客

的是，在10 英尺的陈设空间里，我们将比其它的竞争者让您花费更多的钱，

我们出售全部的百叶窗帘方案，它必须和室内陈设相搭配，窗帘的颜­色­及各

种物品摆放在什么位置都是事先规划好的。从第一天开始，这就是我们的专

长”。

该公司通过在陈列中优先放置的办法帮助零售商提高价格较高产品的销

售量。一个典型的例子是，零售商可能把1 美元的刷子摆放在最容易被看到

的地方，而你却找不到5 美元的刷子。而纽厄尔公司的作法正好相反，在他

们的陈列里你几乎找不到1 美元的刷子，而5 美元的刷子正好摆放在最容易

被看到的地方。他们把顾客的视线引导到较高价格的产品上去，销售产品以

“更好”或者“最好”为目标。

10.企业要树立“行销导向”观念

《商业周刊》曾在广泛的调查基础上，列出了电脑业的5 大缺点，①对

于新机型大吹大擂，结果使顾客不敢购买旧机型；②个人电脑都是刁难顾客，

­操­作困难；③顾客希望电脑之间可以沟通，但是现有的技术不可行；④许多

公司都因为不同机型的电脑彼此不能相互“了解”，深感头疼；⑤顾客面对

大多的选择而感到困惑，需要一段时间的消化才能购买。

仔细研究这5 个缺点，归结起来，就是忽略了最重要的——顾客，也就

是生产导向的结果。现代社会发展实践告诉生产厂家，必须要树立“行销导

向，’或称“顾客导向”观念。忽略了顾客的需求，仅用行业的特殊用语与

顾客沟通是远远不够的。

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