“服务”是公司客的最重要的方法之一，企业的竞争，意义说就是“服

务”的竞争。谁的服务好，谁就能取胜，谁服务及时周到，谁就能争取最多

的客户。大凡优秀的公司都是服务优秀的公司。本部介绍的实例，如麦当劳

公司就是以其服务速度快、洁净卫生从而吸引了大批的顾客。松下公司专门

成立“顾客地怨中心”，董事长亲自坐镇接待顾客，从而使松下的产品赢得

了更多的顾客。一般商店，早早就关门了，你想下班后购物就不可能了，而

7—ELEVEN 商店全天候，大大方便了顾客，商店也得到了应该的回报。此外：

像“行遍天下去员俱乐部”、尸一小时配镜服务”、字标致七。已俱乐部”

等等都是咎顾客着想的典型事例。

1.服务业如何“服务”

一般产品的消费经常会有递延的现象，然而服务业的生产和消费几乎是

同时发生的。因此我们可以很清楚地看出服务体系的特­性­无法适用于制造

业，服务业主管的顾虑也和制造业者大不相同。

如果我们详细观察服务业的活动，会发现成功的服务业主管往往致力于

“管理”服务量，而不成功的主管则对之不予理会。可见服务业的特­性­对于

经营成败具有莫大的影响力。

▲一些错误例子

以下将列出几种服务业主管的不智之举：

“增加无用的产能”——根据航空界的市场占有率统计资料显示，少数

特殊的航线载客量远较平均水准为低，相反地，各主要航线之载客量却占有

极大的比例。很明显地，机上座位愈多，乘客自然也愈多。

基于座位的考虑，各航空公司纷纷决定购买巨无霸客机，然而有些业者

使用较小型的客机行驶同一航线，但增加飞行班次，许多航空公司才蓦然警

觉飞行班次却是左右市场的关键所在。结果，他们不得不把巨无霸机尘封起

来，或是设法转卖给别人。

“不懂得全面调整服务量”——一位娱乐场所的业主决定增加一些住宿

客房，而服务人手则保持原状，不做调整，由于房租收益占总利润的90％，

其余网球场、游泳池、会议室、停车场等都不赚钱，因此业主对于有利可图

的业务特别感兴趣。事实上，游客的数目会与服务水准相配合，而不是决定

于客房的容纳量，多余的房间纯粹是一种浪费。

“不考虑竞争对手的反应”——佛罗里达奥兰多市旅馆业者对迪斯尼乐

园的反应就是典型的例子。迪斯尼的主管根据以往在奥勒岗、加州等地的经

验，深知乐园内游乐设备、食物和纪念品的利润有限，可是在迪斯尼周围的

公寓、旅馆和娱乐设施只有可观的收入，迪斯尼的主管意识到同样的情况也

会在奥兰多重演，所以事先在当地买下20 万英亩的土地。

佛罗里达中部要建迪斯尼游乐场的消息一传开，每一位旅馆业者都想在

奥兰多占一席地，然而狄斯耐已把“神秘王国”方圆两英里的土地全买下来

了，结果当地的房子果然盖得大多，合计大约有3 万多间客房，然而预计需

要量只有19000 左右。一位奥兰多的业者诉苦说，“我们在当地原有两百间

客房，刚好位在交界处。不到一年的时间，在1/4 英里以内，同时有5000

间客房在兴建中。目前我们的客房使用率才有35％。

“自行降价服务”——一家新成立的航空货运公司发觉，如果想以增加

飞机数和增设分公司的方式打入市场，可能增加成本比利润还大。为了掌握

市场，该公司乃对第二天或第三天才寄交的货物给予比较优惠的待遇，因为

该公司托运货物往往超过其载货量，所以通常是在次日把货运送出去。自从

顾客发现公司次日才运货的情形之后，纷纷利用优惠条件，使得该运输公司

形成低价服务，因此虽然托运数量有所增加，可是边际利润非常低，必须运

更多的货物才能使损益平衡。

▲两种策略

以上这些错误是可以避免的，成功的服务业主管会特别留心，仔细观察

一些管理良好的服务事业，对了解他们如何调节供需。以下是两种基本的产

能管理策略，可以提供给主管们做为管理之参考。

有一家天地股票经纪公司设在华尔街的一幢办公大楼里，拥有一百家分

公司，处理全美各地的业务。根据同业的规定，天地公司的交易必须在五于

之内处理完毕，这个五天的期限可以缓和每天交易量的波动。

然而股票市场的交易数量和种类可能在一夜之间发生很大的变动，业务

经理必须随时准备应付突发事件。比方说，市场上曾谣传签订国际和平协定，

天地公司的交易量在一天之内，由5600 遽升至12200。不过该公司的经理人

员不像其他公司那么担心数量的预测，事实上每月、每周的随机预测可能也

相当准确。

天地公司的业务经理究竟如何控制其服务量以应付剧烈的波动呢？答案

是需视各人的工作及环境限制而定。接下来要提到该公司两位管理人员的作

法：

经理甲：“目前我们的营业情况大约是每天处理1200O 笔交易，当然我

们应该增加多少人手实在是个麻烦，比方说，今年我们每天的成交量从400O

到15000 不等，好在我们的员工流动率很高，在交易清淡的时候，我们可以

很容易地减少人手，而不致因裁员影响士（该部门每年的员工流动率是100

％。）

经理乙：“经纪商这一行，实际数量和预计数量之间的相关­性­很低，我

很怀疑预测究竟有没有价值，我坚持我们的服务量应维持在每天处理1700O

笔交易的水准。”

为什么同一家公司在产能管理方面居然有这么大的差别？经理甲负责出

纳作业——处理证券、股票和现金等，在出纳部门的人员都是担任传递，文

书和监督等工作，所使用的设备，如资料架、橱柜、计算机等也并不复杂。

经理乙则负责应付订单，发挥资料处理的功能，其人员为电脑­操­作员、

电脑机械专家以及系统分析师，设备极为复杂，包括­阴­极线管、打卡机、电