脑，还有与各分公司取得连系的各种装置。经理乙手下的人员通常都是以人

工处理业务，除非工作数量增加，并且各种资料都合乎标准化的原则时，才

把资料输入电脑。

由于增加资料处理作业须要花费比较长的时间，而且最后5000 笔交易的

边际成本很低，所以经理乙决定每天处理17000 笔交易，虽然事实上每月的

平均日交易量都在11000 以下，同时每日交易量从未超过16000，可是经理

乙仍坚持此一水准。

然而由于股票市场极不稳定，出纳部门的处境就大不相同，出纳部门采

用自动化作业的提议遭到强烈的反对，因为选择一种能配合将来股票版式变

动的系统需冒很大的风险。

换言之，经理甲为“追踪需要”（Chase Demand）的策略所困，而他的

同事经理乙则为“平衡产能”（Level Capacity）的策略所制。他们都希望

能够采用对方的策略，经理甲发展了一种电脑化系统，用来处理出纳部门的

作业；经理乙则正在研究订单的变动成本，希望在交易清淡的时候能够予以

削减。

采用追踪策略的服务业主管通常雇用的人员都比较缺乏技术，薪水低、

工作环境也不太理想。而采用平衡策略的主管手下的人员技术水准比较高，

待遇好，对良好的工作环境比较介意。

由于采用追踪策略的部门对技术水准的要求比较低，因此训练成本也相

对地降低。然而每年训练的总支出却以采用追踪策略的部门为高，因为这类

单位往往需要雇用较多的人员，同时员工流动率也比较高。

从其他方面来看，追踪策略也往往比平衡策略的成本高。流动率高、工

人缺乏技术两者都足以使工作差错增加，这也就意味着公司必须雇用更多的

监督人员，才能保证工作得以顺利进行。

采用追踪策略，在旺季可以立即吸收训练新员工，在淡季也可以随时裁

减人员，因此短期的预测和预算就足敷使用。但是采平衡策略的主管就需要

有比较长的期间购买和安装设备，以及训练人员，对这些主管而言，长期预

测与长期预算都是不可或缺的。

虽然追踪需要的策略不能使主管人员有一展所长的机会，不过有些服务

事业，像游乐场、风景区的旅馆等具有季节­性­，随机­性­需要波动的行业，只

有善用此一策略才能生存发展。

▲调节供需

管理人员可以尝试去改变需要，采用不同的订价措施，在生意清淡的时

候加强推销，增加额外的服务项目，使用预定制度，以下将分别介绍这些平

衡需求的方案：

价格政策——使用差别订价措施是转移尖峰时期的需要量的方法之一，

这种措施同时也可以增加尖峰时的营业收入。这类的例子不胜枚举，像长途

电话周末以及夜晚的收费较低即是一例。

增加非尖峰时期的需要量——大多数服务业主管都拼命想增加生意清淡

时期的营业额，尤其是一些固定成本高、变动成本低的行业，这些边际利润

往往对收益有很大的影响。譬如一些汉堡连销店增加了很多种类的早点，咖

啡店也兼做晚餐的生意，大城市里平日专门招徕生意人的旅馆，在周末则吸

引乡下居民集体来渡假，效区的旅馆在学校放假的时候总是挤满了游客，而

淡季时则设法招揽企业团体的旅游活动。

不过开发服务业的市场时必须特别小心，许多公司采取了某种措施，却

没有考虑到对目前的营业会发生什么影响。制造业因为不注意服务体系以致

增加了许多额外的成本，新观念的实施往往需要增添一些设备，增加一些专

门人员，也就是说需要吸收一些不同类型的员工，重新规划，或是予以更严

密的监督。

即使能成功地增加非尖峰时期的需要量，其效果仍有斟酌的余地。通常

管理人员都会利用空闲时间训练新进员工、保养设备、打扫房屋，做一些准

备工作，或是让员工小憩一会，因此实施新方法之后，必然会降低目前的工

作效率，ｑǐsǔü甚而破坏了整个服务体系的平衡。

增加额外的服务——增加额外的服务也可以转移需要的趋势，一方面疏

散尖峰时期的瓶颈现象，另一方面也可以让消费者有选择的余地，不必在业

务拥塞的时候苦等。

2.“京昌”给顾客报销车费

京昌制冷商店地处北京市宣武区白广路一隅，且门面又小，不太被消费

者所注意。

“京昌”为了改变这种被动局面，打开产品销路，特别注意在增加服务

项目，提高服务质量上下功夫。

一次，有位顾客反映，乘公共汽车来一趟又挤又累。商店的同志一琢磨，

何不给前来购买空调的顾客报销点车费呢？于是，他们订出了一项新措施：

凡是购买了空调的顾客，不管是否要求送货上门，一律给予报销20 元的“打

的”钱。大家都为“京昌”这一招称道。之后，他们又开设了多种服务项目：

昼夜24 上时为用户送货上门；免费为用户安装，并免收材料费；为让用户放

心使用空调器，他们还和保险公司联系，为顾客购买的空调器全部办理保险

手续；电话预约登记、质量跟踪回访。众多的服务手段，不仅使“京昌”的

声誉大增，也使这一小店门庭若市，销售量逐渐上升。

3.喜美汽车第四代重振雄风

三阳第四代16V 喜美汽车在1938 年6 月25 日正式推出，上市仅三天即

创下4650 辆的历史­性­销售佳绩，刷新台湾汽车市场的记录。总代理南阳公司

表示，抢购第四代喜美汽车的客户，大约要等45 天至60 天才能陆续领到新

车。

喜美汽车第四代能在短时间内崛起，一般认为时间因素是十分重要的。

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