而国产车方面，多年来一直是鼎足而立的形势，裕隆、福特、三阳几乎是三

分天下。后来，裕隆和福特由于客观因素，一时间无法大量扩充生产设备，

充分供应市场需求。在这种情况下，三阳新车种的上市正好填补了严重短货、

供不应求的空档，这是喜美车打响第一炮的重要原因。

不过，如果不是喜美汽车另有独特的招数，光凭市场有空档，靠天时或

地利之助，在欧美进口车大量拥入竞争，雷诺、标致、祥瑞也虎视眈眈的情

况下，机会还是有限的。换句话说，喜美第四代车新发售成功，原因绝不止

时机一个方面。

第一代喜美1200CC 车在台湾正式上市是1978 年，十年来喜美申120OCC

和140OCC，到主力的1500CC 轿车、跑车，车型车种的­精­益求­精­，创新改良

是无庸赘言的，在广告和促销上的用心和努力也是有目共睹的。

然而，更重要的则是，十多年来三阳喜美“特约保养厂”的设立，致力

于专业维修服务人员的训练培养。

三阳喜美“特约保养厂”最为顾客称道，备受欢迎的。它在于零件的供

应充足，而修理或换新均订出清楚的价格。零件老化、故障，是修是换悉听

尊便，所以顾客绝不会有被敲竹扛、当冤大头的情况发生，这是其他厂家也

同样努力，但却始终做不到的一点。所以，喜美16V 上市创造销售上的记录，

并非奇迹，而是他长期积累赢得顾客信赖的结果。

4.药店经营中的新招

坐落在名古屋市内的汉方药店，始建于天宝二年（公元1831 年），距今

已有一百多年的历史，有日本的“同仁堂”之称。

汉方药店在经营中，开办了电话订药业务。这一业务的开设，大受顾客

的欢迎，也使药店扩大了经营范围，营业额巨增。由于配制煎剂比较费时间，

药店采取了一种方便顾客的办法，凡是来药店看病的人，都可以打电话或去

函订药，药店负责邮寄，还可代客煎药。

与此同时，药店还为病人特制煎药用炉。这种炉子使用起来很方便，即

在普通电炉上按一个定时器，煎到所需时间，电炉会自动熄灭。由于它结构

简单，价格也比较便宜，很受病人的欢迎。药店为了解在煎药时多次过滤的

麻烦，专为病人研制了过滤袋。煎药时将药装入过滤袋再放入药壶内煎煮，

十分方便，­干­净。汉方药店这些方使顾客的措施，吸引了很多顾客前来购药

和看病，也使该药店的知名度不断提高。

5.“卫星传递“的销售术

巴黎时装以其新颖的款式、优质面料，做工的­精­细而闻名于世。然而，

其他国家的人欲订购巴黎时装，不是一件容易事。为此，法兰西维斯塔服装

公司与美国有关部门商定通过卫星传递订做时装。例如：美国某顾客想订做

一套最新款式的时装，只要到任何一家与维斯塔公司有业务联系的商店或公

司，工作人员就会量好尺寸，输入电脑。然后将信息通过卫星传递到法国中

心计算机。

该机能以最快的速度设计出与卫星传来的尺寸相符的、顾客最喜欢的样

式，并根据顾客要求选好布料。一套时装从订货到交货只需一周的时间。

现代化的通迅技术，越来越多地运用到商业中，它除了迅速、准确，及

时满足顾客要求外，还能为商家提供各种商业信息，适时地调整商业策略。

6.麦当劳公司成功诀窍

美国麦当劳饮食公司成立多年来，以其崭新的企业形象赢得各国顾客的

信赖，逐渐发展成为一个拥有1.2 万家连锁店的大型跨国公司，每日接待顾

客达2200 万，几乎每分钟服务1.5 万个顾客。发展如此之快，成绩如此之大，

它的经营诀窍是什么？概括讲就是较好地运用了QSCV。

Q 代表质量。麦当劳的食品制作有严格的程序要求和质检制度。例如法

国牛排，从来不用中等以下质量的牛­肉­。如果饭店人员不小心用手指头在食

品上按了一个小坑，就得扔掉重作。再如三明治类食品，保存时间规定为10

分钟，10 分钟之内卖不掉，就要扔进废品箱。

s 代表服务。它的服务有一套六步骤程式：一是招呼顾客：二是询问点

膳；三是准备点膳；四是把食品交给顾客；五是收款；六是感谢光临，欢迎

再来。除此之外，服务上还有许多具体要求。

C 代表清洁。对此麦当劳有许多具体规定，如：服务人员每小时必须洗

手一次，并用药剂消毒；如果手碰到头发或别的什么脏东西时，也要马上洗

手。服务员不许有空闲时间，一旦服务员对客人服务完毕，就必须拿起白布

的抹布擦拭餐桌餐牌。

V 代表实惠。意思是说，只要抓住质量，抓住快速亲切的服务和清洁的

环境，就可以为顾客带来实惠。

7.科龙公司的售后服务策略

科龙公司作为一家乡镇企业，之所以能从制冷行业排名最后，经10 年卧

薪尝胆，跻身于全国制冷企业的名牌前列，是因为科龙人笃信“坚持质量永

远第一，信守用户永远第一”的宗旨，信守名牌是质量和服务的综合体现。

公司每年均投入巨额资金改善善后服务条件，1996 年计划投入服务费用

就高达7000 多万元。科龙已在全国各地建立了400 多个维修网点，成立了一

支2000 多人的专业维修安装队伍。他们率先实行了用计算机与各地维修中心

联网，建立跟踪服务用户档案200 多万个，还在产品上放置回执，收集用户

对产品质量的意见；每年元旦前后给用户寄去贺年卡，汇报一年来的成绩；

坚持为空调用户提供免费上门安装及清洗，今年消费者权益日又开设免费上

门维修检测、24 小时热线电话咨询等服务。最近，他们又提出服务质量要与

国际标准接轨，“让用户享受星级服务”。

科龙人的服务得到了热情的回报和肯定：科龙空调被评为“中国消费者

协会推荐商品”，容声冰箱连续8 年被评为“最受欢迎产品”，科龙公司也

连续3 年被评为“全国售后服务优秀企业”。