8.电话没打完货物送到家

世界上前5 名的美国最大制药商查理斯·威格林，最初采取了赠送服务

的游戏方式而招揽生意，顾客也十分满意。他说；“假如有人来电话购货，

我一面接电话，一面举手示意伙计备货，并立刻送货上门。”

有一天电话来了，他大声回答道：“霍斯福太太，2 瓶消毒药水，1/4

磅消毒棉花。好，霍斯福18 号，知道，还要别的什么吗？啊，今天天气好，

没有出去散步吗？还有??”他一边在电话里和顾客聊天，一边指挥伙计取

齐货物，马上送去，伙计也训练有素，每有电话就密切配合，在接电话几分

钟内，货物已送到霍斯福太太的门口，而他们还在继续通话。这时，霍斯福

太太在电话里说：“对不起，门铃响了，威格林先生，我得马上去开门，再

见！”威格林放下听筒，面露喜­色­，他完全可以想象得到霍斯福太太既惊奇

又高兴的样子。

由于顾客的传播，威格林先生的药房威名大震，他从一间小小的药房，

扩展成公司，并成立了制药厂，后来分公司开遍了美国各地。

9.差异化服务带来的效益

苏利文·丹特尔公司是以推销牙医用品为主要服务项目。

竞争­性­定价固然十分重要，但苏利文·丹恃尔的最突出的特征还是它的

及时供货，仅此一点它的销售额就达到了20 亿。苏利文认为，“在服务行业，

我们与竞争者以同样的价格出售同样的产品，要想取得优势，必须做一些与

众不同的事”。该公司的产品一般通过两种方式销售：一是邮寄，一是按地

区指定销售代理公司。但后来丹特尔则采用了介乎二者之间的一种方式。顾

客通过免费电话订货，接电话的是带有一份完整的产品目录并能力顾客服务

的公司销售人员。公司将产品目录邮寄给2.5 万多个牙医，并且有全国范围

的销售人员定期拜访他们。这些牙医都是公司的现实顾客。

苏利文·丹特尔的销售额和净收益以每年30％的速度递增，它的昼夜送

货服务部门将产品源源不断地送到牙医诊所。但送货及时不仅在于昼夜服

务，还在于公司分销系统的简单­性­。

10.麦当劳贵在服务速度快

麦当劳进入台湾市场后，以快速服务赢得了公众的信赖。

在众多的速食连锁店中，麦当劳虽然以贵驰名，但是它仍然是速食店中

的龙头老大，其市场占有率高达50％左右。为了在速食业的激烈竞争中，招

徕顾客，吸引顾客，麦当劳注重“以快取胜”，对此，制定了对顾客久等的

补救的服务规定。同时，它还积极促销，擅长于造势。麦当劳相当成功的一

次造势活动，应属台中中港店，在1989 年2 月8 日中午，一小时内服务顾客

达1282 人，打破了麦当劳1988 年在加拿大魁北克省的一家店创下的1220

人的纪录。这本身就是细心规划之下的一次“行销事件”，也证明麦当劳锲

而不舍的努力和竞争意识，还是有其行销上的价值和意义的。

11.IBM 独特的经营信念

国际商用机器公司（IBM），是一家美国举世闻名的公司。它的产品在世

界计算机市场上，占有80％的份额，在同行业中首屈一指，这在相当程度上

取决于它的独特的经营信念。

IBM 公司有三大基本信念：着重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工

作。这三大信念贯穿于IBM 公司的一切工作规范和经营活动之中。

IBM 到目前为止，仍在世界电脑市场占有优势地位，除了它的产品达到

高水平之外，还与其有效的推销方法有关。IBM 对此有一套十分严格的规定：

1.IBM 的推销员在任何情况下都不可批评竞争对手的产品。

2.如对手已接获顾客的订单，切勿游说顾客改变主意。

3.推销人员绝对不可为了获得订单而提供贿赂。IBM 的座右铭是“诚

实”，贿赂会毁掉公司的形象。

IBM 公司认为，推销人员是公司的“王牌”，身为公司的推销人员，必

须机智、自觉、有奉献­精­神及富于竞争­性­。

12.7-eleven 让您满意

统一超商7—eleven 目前在台湾约有250 个左右的连锁店，这对它的经

营效率，服务品质来说，是较占优势的地方。因为连锁店多，在进货成本上

即可因销售量大而掌握议价能力、成本低，售价廉，自然能招徕更多的顾客。

至于服务品质方面，由于人员的统一招考、训练，人员的素质较整齐而不致

于有参差不齐的弊病，尤其服务人员中许多都是在学的工读生，工作时间短、

年轻充满活力，态度上不会有问题。

地点适中、方便是7—eleven 能力消费者接受的另一特­色­。它的出现给

上班族、夜班族、学生部带来了极大方便，生意忙时，购物者往往还要排队

付帐。其未来成长的潜力相当看好。

7—eleven 除了和社区结合，以社区为邻居商圈之外，还举办许多很有

创意的促销活动，例如和民生报合办喝咖啡免费看报纸、代订商业周刊，把

爱找回来等等。这些活动不仅凝聚了顾客的好感与向心力，而且也使它的服

务层次提高，让商圈或社区的居民视它为日常生活中不可缺少的便利商店。

在7—eleven 的服务内容中，速食品的开发和微波炉的瞬间加热，算是

最有特­色­的。因为在目前生活中，忙碌是现代人的一大特­色­，而时间就是金

钱的观念已慢慢受到重视。因此，它的这项“外食服务”对许多人来说，不

仅快速、方便而且卫生，出租车司机在争取时间之余，这项服务实在是一大

福音。

在未来类似7—eleven 这样的超级商店一定会越来越多，服务的内容也

一定会推陈出新。

13.“存钱不必跑银行”

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