程中，信托投资公司也应运而生。各信托投资公司为了吸引社会大众的游资，

运用了各种方法和手段，有的以报纸广告宣传其优厚的利息和红利，也有的

利用电视广告，林林总总的方法甚多。

亚洲信托投资公司成立的时间较晚，但是吸收社会大众资金的方法却是

比较新颖而直接的，可以说符合了以“消费者为导向”的行销概念。为了吸

收社会游资，亚洲信托除了设计了一些符合大众需要的信托资金如升学资

金、储蓄资金、留学资金、结婚资金、置产资金等容易为大众所了解的业务

项目外，还创造了一些独特的方式，如派出男女业务员，拜访各家庭，深入

说明信托资金的­性­质，并收取资金，替家庭主­妇­解除带现金跑银行的麻烦，

使得信托资金能在家里就完成应办的手续。以后，仍按固定日期巡回收取信

托资金。这种服务客户的方法，较各银行的巡回储蓄车更进一步，因此，亚

洲信托投资公司提出了一个口号：存钱不必跑银行了！

14.“不满意就退钱”

美国的世界上最大的邮资总付计数器和邮政设备生产厂家皮特尼·鲍斯

公司，1990 年以来，把它的钱都花在了宣传上，也就是公司公布了它的“顾

客满意保证”。保证书声明，凡购买皮特尼公司的产品，在五年内如果顾客

不满意，公司可负责更换，费用由公司承担。如果公司提供的替换产品不能

按规范完满运转，公司将立即退还顾客全部货款。购买了本公司产品，您不

必有后顾之忧。我们的顾客满意保证意味着你们的问题就是我们的问题，我

们将马上解决。

公司把这个保证传达给销售人员，对达到或超过顾客满意标准的销售人

员，公司颁发给奖金。公司每一个市场营销分部都制定了顾客满意标准。皮

特尼公司正在解决的一些问题包括，怎样培训顾客的­操­作能力，怎样安装好

机器设备，怎样更好地提供售后维护。皮特尼公司很重视顾客对其产品的­性­

能和价格的满意程度。公司要求顾客根据7 个标准来评价公司业绩，并且给

顾客提问题，比如，你想为皮特尼·鲍斯公司提些什么建议？你有再购买皮

特尼·鲍斯公司产品的可能吗？如此等等。

该公司通过不同方法的测量，94％的顾客对其产品和服务是满意的。目

前，他们在着力解决顾客不满意的方面，朝着让顾客“十分满意”的目标奋

进。

15.松下的顾客抱怨中心

日本的经营之神松下幸之助，在尚未建立起他的电器王国之前，就具有

了重视消费者权益及售后服务的经营理念。他在公司成立了“顾客抱怨中

心”，负责处理一切有关顾客的不满及异议。

松下幸之助的“顾客抱怨中心”，并不是像一般企业只用来打发不满意

的顾客情绪之用，而是由他自己坐镇主持。每个星期六下午和星期日上午，

他在公司内等候由秘书安排好的顾客，和他们做面对面的沟通，听取他们的

不满和建议。这些怨气冲天的顾客都是买了松下的产品，使用不满意、不称

心之后，打电话到公司抱怨，然后由秘书征求他们的同意和他们约好时间来

和松下面谈的。

对此，公司内部有许多人不理解，认为松下是小题大作。然而，松下却