你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。PIMS研究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95%的顾客会保持忠诚度。

处理抱怨

我们怎样才能处理“好”抱怨呢？我们所用的方法很重要。实际上，和按自己意愿解决问题相比，大多数顾客更看重自己被尊重的程度。的确如此，大多数顾客更愿意我们尊重他们，超过按其愿望解决问题。

过程是最有用的，而不是结果。

下面是过程：

L-L-A-R-A-A是我们很容易记住的缩略语。

1．看（Look）。保持目光的接触，并运用显示出关注的肢体语言向抱怨者显示你正在倾听。如果抱怨者是通过电话进行的，注意你的语言：尽可能地用“哦”、“我明白”等等表示你在倾听。

2．听（Listen）。仔细地听。听出抱怨者真正想告诉你的是什么。把你所听到的转换为4个F：事实（Fact）、幻觉（Fantasy）、传闻（Folklore）和感觉（Feeling）（见25节）。

3．确认（Affirm）。正如我们在16节看到的，当人们谈话时，点头表示确认，可以使我们得到比应付地听多两倍的信息。

4．重申（Restate）你所理解的。使用回复的倾听技巧证明你在听并且理解，如果需要的话，让人们平静下来，并消除误会。重申事实和感觉。

5．问（Ask）正确的问题。正确的问题可以是：“我怎样做对你最有帮助呢？”或者是“请你再向我解释一下好吗？”或者“那件事什么时候发生的？”这要视情况来定。

6．行动（Act）。负起责任，解决问题，或委托别人纠正过来。不要用“哦，这不是我的工作”或者“你得把你的抱怨写下来”或者“你得跟老板说”这一类的话把顾客打发走。

L-L-A-R-A-A有助于我们更专业地获得好的信息。让顾客畅所欲言，这是处理好抱怨的第一步。它引导我们进入透明沟通模式——获得好的信息，给予正确的信息，取得进展。

第六部分取得进展处理抱怨

收集好的信息

上面的前五个步骤只是在收集好的信息。这使你感到奇怪吗？这反映了在处理好抱怨的过程中倾听的重要­性­。

给予好的信息

现在轮到我们给予好的信息了。我们应当做两件事：

首先，感谢顾客给我们指出问题所在。

然后着眼于将来。顾客不会对借口感兴趣。他们想要知道的是，当他们主动使用宝贵的时间来让我们知道他们经历的事情后，会有什么样的结果发生。比如，那个机场中心的员工可以对卡恩这样说：感谢“感谢你告诉我们这些情况，

重申事实很抱歉你的行李箱未能按时到达。

重申感觉我相信你不想用争论来结束这一天。

问正确的问题让我记一下这件事的细节，

行动我可以交给行李部门经理来处理。请问您乘坐的是哪一班飞机？”这样说是不是更礼貌更专业呢？像这样的回复不是更可以赢得卡恩的信任吗？

一旦你确定要做什么，总结一下，让顾客知道后再去做。

赞同和行动是取得进展的两个关键因素。在结束谈话前，我们应当看看顾客对我们的建议是否满意。

机场中心负责人应当像这样结束与卡恩的谈话：感谢感谢您再次抽时间出来向我们指出这一问题。

行动我将会把这个信息传达给我们的行李部门经理，希望别的调整航班的顾客不会再发生您这样的事情。

赞同您对这样的处理满意吗？对每个关注我们的人，这样要好的多。