五、 谈话过程中保持冷静，有礼貌

六、 说再见之前要向客户表示感谢

七、 在客户挂掉电话后才可以挂电话

八、 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话

九、 记下需要回复的信息

十、 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息

忌：

一、 问候客户时仅仅说“您好”

二、 在很吵或者很静的环境中，说话声音太小或太大

三、 在倾听客户说话时完全保持沉默

四、 很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断

五、 在客户发脾气的时候你也发脾气

六、 什么都未说就挂断电话

七、 在客户未挂电话前就挂掉电话

八、 忘记做记录，使你又给客户回电话询问

九、 依靠记忆记录客户的问题及信息

十、 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话

（五）电话客户服务对声音质量的要求

（1） 音高：指声音的高低

（2） 音强或音量：指声音的强弱

（3） 音­色­：人们在听觉上区别具有同样音高、音强的两个声音之所以不同的特­性­

（4） 音长：发音的持续时间

好的声音要注意：合适的速度、音调和音量，清晰。要做到清晰须注意对气息的控制、对喉部发音（声带）的控制、对共鸣的控制。

（六）电话沟通中的情绪管理

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