善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：

（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。

（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。

（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。

（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。

（七）实践­操­作：

一、接电话的礼仪：

1、 拿起电话：电话铃一响，在三声以内拿起电话。拿起电话后先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部，我是××，很高兴为您服务。”；然后礼貌询问客户需求：“有什么可以帮您的吗？”

2、 咨询电话：如果客户是一般咨询，客户信息员应该马上解决，如果自己不可以解决，需要转接电话，可以说：“真是不好意思，你可以稍等一会，我帮您转接给另一个可以解决您问题的同事吗？”或者“你是否可以留下您的电话，等我弄清楚后马上复电话给您？”询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应做到委婉、诚恳。

3、 查询电话：如果客户需要查询某个商务信息，客户信息员马上查找到结果并转告客户。要求查询速度快，吐字清晰，避免客户不能一次­性­听清楚。若客户没有听清楚，应及时调整自己的语速和语音，以便客户记录。

4、 投诉电话：以“倾听”客户诉说为原则，等客户讲完投诉事由后，先向客户表示抱歉“对不起，给您照成这样的不便我们感到不安，同时也谢谢您对我们的工作提出的建议。”然后提出解决方案，如客户表示满意，记录下此次通话内容并告知上级主管。如果客户表示不满意，可将电话直接转接给上级主管，转接前简单向主管说明情况，然后填写客户投诉单并呈交转接电话的主管。