5、 电话转接：如果客户需要帮忙转接其它人员，请迅速找到当事人并转接，当转接接通，应先向接听人简短说明客户的信息与需求然后转过电话。如果客户要找的人不在，接回电话后告诉客户“对不起，××不在，请问你方便留下您的联系方式，等他回来后我请他复给您？”或者“你可以告诉我有什么具体的事情，等他回来后我请他帮您处理。”不能用很生硬的口气说："他不在"、"打错了"、"没这人"、"不知道"等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和，语调应平和、音量要适中。

6、 电话留言：如果客户需要留言给××，请将重要的内容简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，然后重复一次给客户听，以确认完整的记录下客户的意图。然后在最短的时间内通知客户所要找的人。

7、 电话结束：电话交谈完毕时，尽量让对方结束对话，等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。若确需自己来结束，应解释、致歉。

二、打电话的礼仪：

1、 选择适当的时间：一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、 拔打电话前的准备：拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，明确自己这通电话的目的与想要达到的效果，以便节省时间和提高电话沟通的效率。

3、 电话接通后：首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。“您好，我是××公司的××，我想就……事情同您商量……不知道您现在是否方便？”如果对方说不方便，请问他什么时候方便，约好下次拔打的时间；如果对方说方便，就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。

4、 电话沟通中：电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；特别注意声调、语速、以及表达的准确度。电话时间最好控制在三分钟内，如果未达到沟通效果，可以约好下次沟通时间。切忌急躁或出口伤人。

5、电话结束：通话完毕时应道“再见”或“谢谢”，等对方挂下电话后，再轻轻放下电话。

呼入电话­操­作流程

呼叫中心80％左右的业务来自于呼入功能。所以电话的呼入解决流程对于我们的服务质量的体现非常重要。说起流程，大家会觉得很简单，无非是拿起电话，接听，然后挂掉三个部分。但是电话怎么拿，怎么听，怎么挂，挂完之后怎么办都是非常细化的问题，这部分的细化做的不够细，前面我们所讲的一切都是空话。具体可参考流程如下：

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