正常的电话沟通分为三步，首先了解客户打入电话的目的，再次商讨解决方案，最后达成共识。
呼叫中心接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分。对于咨询类问题一定要准确简洁明朗的告之客户，这就要求客服人员对企业和产品相当的熟悉。投诉问题要多听，尽快的从客户诉说中了解到客户要投诉的问题是什么，针对客户投诉的问题作出相应的反应，如果客户投诉的问题是客观存在的，在现有的客服规章制度中是有明文规定的解决方案的要立即按方案解决客户的问题，如果不是，在客服人员被授权范围内的应立即给于解决，如果不在被授权范围内的要请示上级，并记下客户的联系方式，给客户明确的答复时间。
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