A. 确定客户需要，总结并重复

很多的时候我们在电话筛选过程中，很多客户的需要并不明确，有可能是对我们的产品有兴趣，但是却又不完全满足，有时候客户是对我们的企业有兴趣，希望有其它的合作。有些客户是因为我们的没有完整表达清楚我们的意思，而不知道我们对其的需要是否能满足。而我们就要把不明确的事情弄明确了以后才知道要怎么去做，怎么把帮助客户，怎么去满足客户需要。

每次电话结束前，都应该按照记录将客户的意思总结一下，并重复给客户，以确认我们没有误解客户的意思。

B. 如何展示你的产品

电话销售中，单纯的电话沟通中我们没有图片或者比较直观的产品拿给客户。那么我要如何将我们的产品展示给客户呢？简单来讲，描述。不管你是用直观的还是形象的语言，都必须在自己非常了解产品情况下才能将产品描述出来。产品的功能、适合的使用范围、使用方法、­色­彩、形状、大小、重量等都是我们要描述出来的内容，引导客户在脑中有一个大概的概念。

当然，电话销售也早不局限于电话一种方式，传真，网络都可以用上。必要的时候我们可以给客户寄发产品样品。

C. 购买信号及把握成交

当我们把企业及产品信息介绍给客户后，客户会有什么样的反应呢？一是非常明确的告诉我们他需要或者不需要，还有一种是态度不明确的。但是即使态度非常明确时候也不说明是真实的情况，态度不明确的时候也就更需要我们去分析判断了。那么我们究竟应如何判断客户真实的想法呢？判断出了客户的真实想法才可能把握住成交。下表是笔者实践过程中遇到的情况及解决方式，给读者一个借鉴。适用于企业争对非终端客户。

客户表达的语言 判断出的客户态度 应对方式 备注

我们再研究一下。 说明有希望，但是还有一些细节上的东西没有达到共识。 询问客户还有哪些方面是我们做的不够的，或者是我们的产品功能还是我们的售后服务的问题。 这种客户要跟紧。

你们的产品好是好，就是不知道质量如何。 客户常以这种方式来推拖，有时候是为了拿货的时候争取更便宜的价格或者更多的支持政策。

一般来讲，客户直接提到产品就是对产品有兴趣，我们要把握这个信息。 我们可以发样机给客户，让产品自己去说话。

争对客户说的同类的产品作出对比分析，明确我们的产品的价格为什么会比其贵，贵的是否物超所值。 当然，样机也是需要客户出钱的。避免很多客户拿样机后不批货也不退回样机，对企业是一种损失。

你们的产品跟某公司的产品是差不多的，他们的价格比你们的便宜。

你们的售后太麻烦了。 客户提到的这个问题的时候，说明客户是商场的老手，并有相当的市场经验。把握到这个信息的时候，我们就要将这个客户列入重点客户了。 可以让客户自己提出适合他的售后方式，然后根据我们现有的售后服务准则给于相应的变通。同时，要跟客户谈妥，如果按照客户的意思来做，他将会给我们带来多大的利益。 此种情况下要多听客户的意思。随时记住退步的同时要争取企业的利益空间。

这种产品没有接触过，不知道市场是不是能接受。 说明客户动了心，但是又对投入与产出不太有信心。 激起客户的尝试心理，并可以给予一定的鼓励措施。政策要鲜明，奖惩都应写入合同。 记住企业自己扶持起来的客户是相对忠诚的客户。

我有需要的时候再联系你们啦。 客户目前没有购买的计划。 记录好客户的信息，了解客户目前对产品的需要，当我们的产品能达到其需求的时候再打电话去沟通。

询问客户对哪方面的产品有兴趣并记录。 如果产品更新周期比较长，应该每隔一段时间就跟客户沟通一下。

这个产品我们不看好，不需要。

………其它的需要我们在实践中不断的完善与改进。

D. 怎样处理拒绝与不满

客户的拒绝分为无需要的真正拒绝和有需要的假­性­拒绝。我们在这此解说的是客户的假­性­拒绝，意思就是客户有需要但是拒绝从我们这里获得需要。

客户的这种拒绝总体上来说分为几种情况，一是拒绝企业，二是拒绝销售人员，三是拒绝产品。