是事前应有的考虑。

⑦要使全公司的人都了解举办消费者意见会议的意义。

与消费者之间的意见交流能提高企业印象，对公司的产品政策、销售政

策都有极密切的关系，惟有使公司全体人员了解之后，举办这种会谈才能收

到更大的效果。

⑧若有舒畅的问题未能即刻回答消费者，事后应给予答复。

⑨凡公司已加以改善的事情，也应一并通知消费者。

以上两则是办事常识，不仅对消费者需要如此，平常处事亦应如此。

⑩消费者服务员来公司时，须能立刻明白其身份才行。

▲合理化与现代化

公司方面可以发行证章或卡片给他们。这些人很容易产生“自家人”的

亲切感，所以当他们来临时，有礼貌地招待他们才是。

在今天，不管是专销店或是零售业，都须为生活在多采多姿的消费社会

中的人们提供真正有益的服务。而要达成这项任务最重要的事情，就是要认

识自己所负有的使命，了解自己有何种能力，应该如何加以运用。

零售业既难加以组织，又存在着许多不合理的因素，然而现状显示又非

得急速谋求改善不可。

但是今天零售业应有的态度，与其说是谋求产业的现代化或合理化，不

如说是追求领导产业或力求合乎社会需要更为确切。

因为消费大众喜爱的是多采多姿的消费社会，他们已不再喜欢已往那种

规格化的工业制品，或是仅具自动式销售机能的零售业。

消费大众所需要的是，能创造新的生活形态的零售业。说得明白一点，

零售业的重要课题就是应该多多为消费大众着想。

流通或配销货物将不再是零售业者的任务。零售业今后的任务，将是与

大众敏锐的感­性­竞争，与大众高水准的生活或高度知­性­的竞争。

▲在流行的前头

零售业者按照自以为是的市场营运方法去设定顾客阶层，时刻把握顾客

的变化，再在商品规划的名目下，依计划生产商品，备齐商品在店内予以分

类，提供最令顾客满意的商品种类，装饰店铺以销售商品。

他们充实商品知识，磨练销售技术，训练优秀的售货员，运用浑身解数

去把握任何细小的变化，尽力走在流行的前头。

因此商品再也不是供出售的东西，而已变成开发创造的试验品在各个领

域中的技术研究以及­精­益求­精­的努力成果，终于打动了顾客的心，而尝到经

商的妙趣。

零售业也与一般企业一样，需要研究如何控制经营的各种条件，如何做

好经营领导。根据资料适当运用人才、资材与资金，做好组织以及教育等工

作，零售业固然不如大企业有组织有体系，不过经营的各种因素还是相同的，

只是零售业应有零售业独特的生意方法。

零售业经营之有无独特方法，可从顾客的反应中看出，假定顾客对象是

青少年，由于青少年的识别水准极严，能迅速察知其反应，正确­性­也就相当

高了。

大企业以大量生产为主，可依产业推行合理化。零售业则必须随时把握

消费大众的需要以图繁荣。

现代产业所谓的合理化，目标在求工程时间的短促以及自动式大量生

产，以使得成本降低。而零售业的目标，则应是努力诉求顾客的心理与感情，

以达预期的效果。

换句话说，零售业的合理化不是以产品为主，谋求提高投资效率，而是

在于设法打动消费大众的心，在情感上令消费大众满意，其观念和作法以消

费者为主。

▲避免功利投资

为商之道有许多方面不得不借重人与人之间的关系来推展，这是与生产

事业的技术或是装置产业的法则不同的地方。但是在产业的合理­性­方面虽然

比较落后，然而能与消费大众取得密切连系，又能为消费大众服务，其­精­神

上的乐趣也就难以言传了。

要满足高度消费社会中消费者的心理，需要的是敏锐的思虑。而这种­精­

神上的努力，往往无法以数字计算。

配合顾客需要所做的努力，累积起来必定能成为卓越的商业行为，既能

满足顾客的需要，更可以充实自己的生活。

当然，有无诚意纯属抽象的感觉，不容易判断了解，但却有某种明确的

水准可以明白的显示出来。

这一水准能显示出工作中所付出的­精­神与技术的多寡，换句话说，也就

是为了完成该工作所付出的­精­力。

这就是企业组织所以受到重视的原因所在。这种意识只能用伙伴关系来

培养，累积和继承下去。

年轻人是购买力的主体，他们注重的不是强弱，好坏或喜不喜欢，而是

如何分辨真伪。他们要分辨商品的真实­性­，看看其中有多少诚意的成份，再

评定是否信用可靠。

若仅为功利而开设商店，将不可能有好的商店与经营出现。生意人首先

需要的是纯正的­精­神，有了纯正的­精­神，然后再设想如何为社区服务，如何

为顾客服务，在喜悦中作温暖的企划，作有人情味的设计。再在这一水准上，

随时把握顾客的动态以设计经营。

总之，最重要的是要做开发­性­的经营，要成为随时把握顾客需要的购物

中心，否则将成为浅薄而不通适应动态社会的店铺了。

▲扩大顾客阶层

专卖商店的使命在于创造顾客，也就是说，必须运用自己的创造能力与

合乎社会需要的制品，以创造新的顾客。

在商品计划活动中，最重要的是明确设定顾客对象，亦即要注意如何划

分顾客。

创造顾客与划分顾客，乍看起来好象互相矛盾，其实两者并不矛盾，因

为前者是目的，后者是达成这个目的所使用的手段。

专卖商店必须先把顾客细分类，然后集中自己的机动与能力，备齐合乎

主要顾客所需要的商品，而这类商品必须要有个­性­。这类商品可以自己研究

制造，也可以在市场上搜集。

所需备齐的商品，既可以自己研究制造，又可以从市场上搜集，但最重

要的却是得对准主要顾客打出“真货”的个­性­。

一般人都说小市场（小地方）的小商店（家庭经营）缺乏销售力量，其

实所谓的缺乏销售力量，主要的就是销售不得要领，假如能按照上述方法去

做，会比较容易取得优势地位。

至于如何选定主要顾客，则应凭侍自己的能力，从时代的潮流倾向中去

寻求决定，

2.果脯销售“三步曲”

北京果脯厂是一个县办企业，年产约6000 多吨，有200 余个品种，在北

京市果脯市场中的占有率达70％。这厂为了攻克上海这个大市场，策划了“变

口味、聘能人、打广告”的三步曲。

变口味，就是指针对上海人的口味，请专家教授调整其配方。他们派专

人到沪地调查当地人喜欢吃的口味，并带回10 多种食品作为“标本”，经过

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