公司每个月定期评估顾客满意的程度，并且将评估结果与当事人奖金报酬的

多少联系起来。公司每隔三个月作一次职工服务态度调查。一次，在亚特兰

大拉尼公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM 在几个小时内就从各地赶

到了。为了排除故障，IBM 请来了8 位专家，其中至少有4 位来自欧洲，一

位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。

IBM 为顾客提供服务的金科玉律是：以顾客、市场为导向，绝非技术。

※ ※ ※

以计算机为主导产品的美国国际商用机器厂（IBM），靠最佳服务赢得市

场，取得成功。

IBM 公司认为，不能在事后才考虑服务，从产品开发开始，就要认真考

虑服务问题，不然就不应该推出新产品。服务必须成为营销计划的一个重要

部分。因此，他们在产品的最初规划阶段，就把设计、制造、销售和服务四

个过程集中起来，形成连锁反映。在开发设计产品时，预见各种服务问题。

产品一旦售出，IBM 就开始实施预防­性­维修保养计划，他们生产的每一

种产品都订有维修日程表，包括打字机、复印机、终端机以及大小型计算机。

公司的服务代表经常访问客户并检查设备。有时，访问是为了实施某项特定

的维修程序，或者是因为某个元件有出麻烦的可能，服务人员想要除去隐患。

有时，访问是为了对产品实施全面检查。一旦出现故障，IBM 的维修代表就

尽一切可能减少整个停机时间。

该公司在新产品生产过程中，就开始训练维修人员。同时，他们还发展

了一种极为有效的远程服务网络。顾客遇到设备故障，可以免费打电话给一

个IBM 维修中心，向那里说明故障。受过专业训练的技师立即与一个中心数

据库接通，寻找其他地方同类型的设备是否出现类似或相同的故障，并找出

故障是如何诊断和排除的。IBM 公司认为，虽然客户越近越容易处理，但不

管问题是出现在隔壁还是地球的另一边，IBM 的责任感应该是一样的。

76.信誉投资带来经济效益

白云山制药厂注重以公关求发展，每年拨出总产值的1％ 作为“信誉投

资”，这笔投资为该厂带来了巨大的社会效益和经济效益。由10 多年前只能

生产单一产品“穿心莲”的乡办小厂，发展成全国三大制药企业之一，年产

值超亿元，上缴利税超过千万元。

该厂的公关部负责与社会各界建立并保持良好关系，主持关系到企业信

誉的各项公关事务，并通过医药刊物和学术界、卫生界进行信息交流，通过

邮购药品的来往书信同顾客进行思想交流，通过遍布全国的800 多个销售网

点及时反馈公众需求和意见，获得了公众的支持和信任。

该厂十分重视信誉投资，充分利用大众传播媒介为企业树立形象。他们

着重抓球场广告和电视广告，采取“有奖问答”等形式在报纸上刊登广告。

也曾利用广告街头新出现的双层“巴士”，做车身广告。扩大“免费广告”

渠道，设专职人员与新闻界联系，经常撰写新闻稿，对来访记者热情接待并

主动、如实地反映情况，经常邀请新闻单位工作人员出席企业重大活动。

投资举办多种形式的公共关系专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体

育、教育事业，也是他们的促销策略重点。他们承办的广告足球队，组建的

广东省第一个轻歌剧团，以及聘请厂内外颇有名气的老药师、研究人员等组

成的顾问团，沟通各方联系，不仅获得许多珍贵的信息，对提高企业声誉；

增强公众对该厂药品的信赖感都起到了重要作用。

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